13.2.2
Definice a charakteristika služby jako "produktu“
Ing. Monika Becková
Pro ujasnění pojmu "služba“ a rozdílu od pojmu "výrobek“ použijeme
definici z normy ČSN EN ISO 9000:2006 , která uvádí následující vymezení:
Čl. 3.4.2: produkt = výsledek procesu (tedy v tomto smyslu
zahrnuje produkt jak výrobky, např. kotel, tak i služby, např. vzdělávání).
Dále jsou v této normě upřesněny čtyři kategorie produktů, a to
následující:
-
služby (např. přeprava, pohostinství, ubytování, STK apod.),
-
software (např. počítačový program, databáze),
-
hardware (např. v oblasti IT, mechanická část motoru),
-
zpracované materiály (např. mazivo, plechy, dřevo, druhotná
surovina a další).
Pod pojmem produkt chápeme tedy vše, co dodáváme (prodáváme)
zákazníkovi - hmotný výrobek, software, službu ... Jsou tedy produkty hmotné a
nehmotné a pod nehmotnými produkty se skrývá většinou služba. Otázka je, kam
zařadit tvorbu a poskytování softwaru. Pro tuto analýzu budeme tvorbu softwaru
řadit mezi služby (podobně jako tvorbu např. projektu v rámci inženýrských
služeb), pokud budeme rozmnožovat nosiče se softwarem, půjde o produkt
hmotný.
Z uvedeného příkladu je vidět, že mnohdy samozřejmě nemusí být
produkt zcela jednoznačný z hlediska jeho zařazení, mnoho produktů zahrnuje
prvky patřící k různým kategoriím. Zda je produkt poté nazván službou,
softwarem, hardwarem nebo zpracovaným materiálem závisí na převažujícím prvku.
Například produkt "automobil“ sestává v souvislosti s výše popsaným rozdělením
z hardwaru (motor), ze zpracovaných materiálů (palivo, chladicí kapalina),
softwaru (např. řídicího softwaru motoru) a služby (např. vysvětlení provozních
a obchodních podmínek podané prodejcem nebo další související služby - servis,
STK atd). Nicméně z hlediska převažujících prvků jej budeme chápat jako výrobek
hmotný a organizace vyrábějící automobily bude zahrnuta mezi výrobní, a nikoli
mezi poskytující služby.
Hardware je obecně hmotný, stejně tak zpracované materiály jsou
obecně hmotné a jejich množství je trvalou charakteristikou. Hardware a
zpracované materiály se často označují jako zboží a organizace zabývající se
jejich realizací (= výrobou) budou řazeny mezi výrobní.
Další souvislost je v tomto případě zřejmá z předchozího zařazení
podle OKEČ. Rovněž z tohoto hlediska je možno nalézt řadu organizací, které
poskytují jak hmotný výrobek, tak současně i službu, a provádějí tedy činnosti
smíšeného charakteru. Zařazení proběhne stejně jako v předchozím případě v
závislosti na hlavní (převažující) činnosti, tedy v závislosti na tom, která
činnost zpravidla tvoří největší část celkové přidané hodnoty příslušné
organizace.
NahoruCo tedy chápeme pod pojmem služba?
Je to výsledek nejméně jedné činnosti nezbytně prováděné na rozhraní
mezi dodavatelem a zákazníkem a je obecně nehmotná. Poskytování služby může
zahrnovat například:
-
činnost prováděnou na hmotném produktu dodaném zákazníkem -
majetku zákazníka (např. na opravovaném spotřebiči);
-
činnost prováděnou na nehmotném produktu dodaném zákazníkem
(např. vyúčtování příjmů pro vypracování daňového přiznání);
-
software sestává z informací a je obecně nehmotný; může být ve
formě přístupů, transakcí nebo postupu. Z…
