Definujte si přesně znaky spokojenosti zákazníků

Co to jsou znaky spokojenosti zákazníků?Nezaměňujte znaky kvality jako takové, se znaky spokojenosti zákazníků.

Není sporu o tom, že správné stanovení znaků spokojenosti představuje jeden z nejdůležitějších kroků při formování metodických postupů měření spokojenosti všech skupin zákazníků. Zároveň je ale souborem činností, které jsou náročné na zdroje i čas. Pro řadu manažerů se zdá být velmi jednoduchou úlohou určení jistého počtu znaků, na které se posléze zákazníků zeptáme, jak s nimi byli spokojeni. Povrchní určení znaků spokojenosti opravdu není náročné na čas – výsledek však tomu odpovídá: často se pak zákazníků ptáme na něco, co pro ně ve skutečnosti nemá valnou hodnotu a důležitost, protože…