2.2.123.25
Komunikace při auditu
Ing. Pavla Blackmore
Při auditu klademe otevřené otázky, pomocí kterých získáme maximum informací od auditovaných. Kladení otevřených otázek je výborný způsob, jak vtáhnout lidi do konverzace, otevřít si je, připravit si je pro důležitou komunikaci při auditu.
Ovšem, než začnu auditovat, začínám "small talk", česky prostě krátké povídání o všem možném, ale přirozeně a také krátce. Přišla jsem přece auditovat, a ne si povídat. Vnímám přitom, jak je daná osoba naladěná a tomu přizpůsobím to, na co se ptám – teď to může znít banálně, ale není třeba z toho dělat vědu a prostě tato mezilidská komunikace je potřeba pro obě strany – počasí, cesta do práce, aktuální situace v dopravě, dnešek a úkoly na dnešek, i něco, co je třeba řešit organizačně v souvislosti s auditem – čas, změny atd.
Otevřené otázky obvykle začínají výrazy: proč, jak, co, jaký, popište, povězte mi, co si myslíte o a podobně. Auditoři potřebují klást otázky typu "kdo, co a kdy kde a jak" které pomáhají objasnit informace. Dotazovaný vysvětluje okolnosti procesu a související aktivity a auditor klade doplňující otázky. Takovým způsobem se auditor může vyhnout nedorozumění.
Otevřené otázky mohou vést k dlouhým, únavným odpovědím. Pokud chcete, aby mluvčí odpovídal stručně a k věci, vaše otázka musí být dostatečně konkrétní. Anebo v případě, že narazíte na osobu, která velmi ráda a zdlouhavě mluví, až vykládá, tak na řadu nastupují vaše moderátorské a asertivní schopnosti, neboť vy audit řídíte a potřebujete vše stihnout zauditovat.
Jaké otevřené otázky obvykle při auditu používám:
Jaké jsou cíle procesů?
Jak hodnotíte efektivitu procesů?
S jakými ukazateli pracujete?
Jak a kdy bylo provedeno/hodnoceno/komunikováno xxx?
Jakým způsobem a prostřednictvím jakého záznamu komunikujete o xx?
Jak hodnotíte uplynulé období?
Jaká rizika a příležitosti vidíte v procesu?
Také v průběhu auditu může nastat situace, kdy použiji kontrolní otázku, jako například "Pokud jsem vám správně porozuměla, tak ..." a shrnuji to, co jsem slyšela a zapsala jsem si. Je to důležité pro to, aby bylo minimalizováno nedorozumění.
Jak se v průběhu auditu dostat pod povrch?
Otázky umožňují zaměřit se na chování, které nevedlo k plánovaným výsledkům, a pomáhají udržet koncentraci auditovaného tím, že zaměstnávají jeho pozornost. Kladení otázek je velmi úzce spojeno s poslechovými dovednostmi auditora a zkušený auditor je také schopen vyposlechnout, co auditovaný ve svém popisu jen přejde. Toto může dát auditorovi příležitost, aby navedl auditovaného na hluchá místa použitím otázek: "Všimla jsem si, že jste nezmínil... Je pro to nějaký důvod...?" Takto zvýšená pozornost často vede k nějaké akci.
Použití otázek k ovlivnění auditovaného je velmi působivá dovednost, která vyžaduje, aby auditor velmi pečlivě promyslel účel každé otázky. Téměř jakákoliv otázka může ovlivnit myšlení auditovaného, proto je velmi důležité, aby vaše otázky jej do jakéhokoliv výběru, neomezovaly jeho možnosti volby a nesly skrytou kritiku.
Porovnejte dvě otázky:
A) "Co zapříčinilo, že nebylo dosaženo plánovaných výsledků?"
B) "Co způsobilo, že výsledky nebyly dosaženy?"
První otázka určitým způsobem soudí a ten kdo ji postaví, tak rozhoduje o tom, co je správné a nesprávné. Je možné, že auditovaný může na takovou otázku reagovat defenzivně a spustí dlouhou debatu o tom, jestli jeho chování mělo podíl nebo nemělo na daném výsledku.
Druhá otázka nesoudí a je neutrálněji postavená a dává prostor a umožňuje auditovanému komunikovat, proč se to stalo a čím to bylo způsobeno.
Velmi důležité při auditu je…
