17.2.1
Nástroje zlepšování procesů
Doc. Ing. Alois Fiala, CSc.
Proces je účelné propojení činností a zdrojů, které zajišťuje
transformaci vstupů na plánované výstupy. Každý proces je ovlivňován řadou
činitelů - faktorů, které způsobují, že výsledky opakovaných činností nejsou
totožné, ale v různé míře se navzájem liší. Nutno konstatovat, že procesy, a
tudíž i jejich výstupy jsou náhodné. Požadavkem zákazníka je mj. stabilní
úroveň hodnot parametrů, podle nichž je posuzována jakost výrobků. Pro výrobce
to znamená, že musí být schopen řídit procesy tak, aby parametry výrobků
dosahovaly požadovanou úroveň, a podle okolností, aby tato úroveň byla
stabilní. Náhodná podstata procesů a požadavek řiditelnosti mohou být
protichůdné. Pro řízení je nutné znát aktuální hodnotu výstupní veličiny, která
se porovná s požadovanou hodnotou; z případného rozdílu se generuje
odpovídající akční zásah vedoucí k návratu procesu, a tím i výstupní veličiny
na požadovanou úroveň. Je-li proces náhodný, pak aktuální hodnota výstupní
veličiny jako individuální hodnota náhodné veličiny neposkytuje dostatečnou
informaci potřebnou k rozhodnutí o nutnosti akčního zásahu - může být zdrojem
chybného rozhodnutí. Odpovídající přístup spočívá v aplikaci vhodných
nástrojů, které poskytují manažerům správné a dostatečné informace, a tím
umožňují snížit riziko nesprávného rozhodování.
Schematický obrázek ukazuje rozdíly mezi idealizovaným procesem, u
něhož se předpokládá, že nepůsobí žádné vlivy a při libovolném opakování
činností tvořících proces vždy vznikne přesně stejný výsledek - produkt. Někdy
se takové procesy nazývají deterministické.
Reálné procesy jsou vždy pod vlivem řady faktorů, proto jsou náhodné
(stochastické) a u výsledků opakovaných realizací pozorujeme různě velké
rozptýlení.
Faktory způsobující rozptýlení výstupů z procesu lze roztřídit do
několika hlavních skupin, jak ukazuje schematický obrázek (Ishikawův
diagram):
Seřízení procesu, a tím také vložení předpokladů pro náhodné chování
systému, na němž se realizuje proces, je dáno řídicí dokumentací (příručka jakosti, směrnice, standardní postupy a další řízené dokumenty),
jakož i managementem zdrojů (výběr, motivace a výcvik lidí; výběr a
údržba strojů; výběr a dodávání materiálů; výběr a dodržování metod atd.).
Jednotlivé prostředky a nástroje pro zlepšování procesů je proto
vhodné členit podle druhu příčinného faktoru, který způsobuje odchylku
procesu:
-
management lidských zdrojů,
-
jakost strojů a zařízení,
-
informační systémy,
-
pracovní prostředí,
-
logistické procesy.
Příčiny, které způsobují měnlivost průběhu procesů a jejich výstupů,
lze rozdělit podle časového průběhu následovně:
-
náhodné - čistě náhodné příčiny, jejichž důsledkem je
normální rozdělení pravděpodobnosti; procesy ovlivněné čistě náhodnými vlivy se
považují za řiditelné;
-
vymezitelné - objevují se náhodně, avšak jejich působení
vykazuje rysy systematičnosti; důsledkem bývá výskyt nežádoucích odchylek
sledovaných znaků.
Důsledky působení vymezitelných a náhodných příčin názorně ukazuje
schematický obrázek:
První dvě varianty průběhu procesu jsou poznamenány působením
vymezitelných příčin, třetí varianta odpovídá pouze působení čistě náhodných
příčin. V prvních dvou případech nelze predikovat příští vývoj procesu. Ve
třetím případě sice nelze předpovědět konkrétní hodnotu následujícího výstupu,
ale se známou…
