Operativní řízení neshod

16.2.1

Operativní řízení neshod

Ing. Monika Becková

Řízení neshod je z pohledu řízení realizace produktu, ať už je hmotný, či nikoli, významnou záležitostí vzhledem k tomu, že jednak je prostředkem k opětovnému dosažení shody, jednak monitorováním tohoto procesu a následnou analýzou příčin získává vedení organizace zpětnou informaci (o fungování procesů a činností) nezbytnou k dalšímu řízení a zlepšování. Žádná neshoda se nevyřeší sama od sebe (i když se občas setkáváme se snahou některých zaměstnanců "nechat to vyhnít“) a musí být předem jednoznačně vymezeno, kdo, jak a jaké neshody může řešit. Prakticky vzato musejí všechny neshody spojené s produkty organizace být zaznamenány, vyřešeny a analyzovány s cílem identifikovat pravé příčiny těchto neshod a zamezit tak jejich opakovaný výskyt. Část zabývající se zaznamenáním a vyřešením neshod pak můžeme nazvat operativním řízením neshod, na kterou bude navazovat část zabývající se analýzou příčin ve vztahu k dalšímu zlepšování systému, která patří do oblasti měření, analýzy a zlepšování (viz např. nástroje zlepšování procesů, měření, analýzy a zlepšování procesů apod.)

Předpokládejme, že tedy máme stanoveny požadavky na to, jak má produkt "vypadat“, známe kritéria shody (znaky produktu), pak výstup realizačního procesu, který není s těmito požadavky v souladu, je produkt neshodný, přičemž jakákoliv odchylka od specifikací na produkt je považována za neshodu. Tyto neshody musejí být zaznamenány (včetně jejich popisu) a vedení příslušného pracoviště se musí zabývat způsobem jejich řešení, aby bylo zamezeno opakování chyb v poskytování výrobků a služeb zákazníkům a byla zavčas přijímána taková opatření, která dokáží zabránit jejich vzniku. To se v praxi zajišťuje tak, že na všechny neshody musí být reagováno odpovídajícím způsobem.

Neshody můžeme odhalit některým z následujících postupů:

• interní audit,

• měření spokojenosti zákazníků (jsou zde obvykle vyjádřeny jejich stížnostmi či reklamacemi),

• monitorování a měření procesů,

• monitorování a měření procesů produktu.

Preventivní opatření mohou být propojena s:

• analýzou údajů,

• monitorováním a měřením procesů a produktu,

• motivací zaměstnanců k odhalování příležitostí ke zlepšování.

Nejprve si zopakujme základní pojmy, které se této oblasti týkají. Jsou obecně známé a používané zejména tam, kde je zavedeno "ISO“, ale přesto se často zaměňují, případně používají nepřesně.

Definice termínů souvisejících s problematikou shody najdeme v CSN EN ISO 9000:2006 - "Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník“. Jsou to jednak definice týkající se samotného pojmu shoda (resp. neshoda), jednak pojmy týkající se možností, jak s neshodou dále pracovat.

1. Definice pojmů shoda / neshoda:

   • shoda = splnění nějak definovaného požadavku;

   • neshoda = analogicky nesplnění tohoto definovaného požadavku;

   • vada = nesplnění požadavku ve vztahu k zamýšlenému nebo specifikovanému použití. Tento pojem se používá ve vztahu k záležitostem týkajícím se odpovědností za produkt; zde navazuje tento pojem na zákon č. 59/1998 Sb., v platném znění, o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku. Vzhledem k právnímu významu tohoto pojmu se v oblasti řízení organizace spíše pracuje s pojmem neshoda, aby nedošlo k záměně či nepřesnosti. Ve smyslu tohoto zákona zjednodušeně řečeno odpovídá výrobce poškozenému za vzniklou škodu (na zdraví, životě, na jiné věci, než je vadný výrobek), jestliže poškozený prokáže vadu výrobku, vzniklou škodu a příčinnou souvislost mezi vadou výrobku a škodou. Pojem výrobce je pro účely tohoto zákona definován v § 2 - je to (opět zjednodušeně řečeno) výrobce konečného výrobku, suroviny nebo součásti výrobku, a to i osoba, která uvede na výrobku své jméno, ochrannou známku nebo jiný rozlišovací znak (dále sem zákon řadí i dovozce - dodavatele, pokud nemůže být určen výrobce). Výrobek je podle tohoto zákona vadný, pokud z hlediska bezpečnosti jeho užití nezaručuje vlastnosti, které lze od něj oprávněně očekávat (s ohledem na prezentaci výrobku včetně poskytnutých informací nebo předpokládaný účel, ke kterému má sloužit, nebo s ohledem na dobu, kdy byl uveden na trh - v souvislosti se současnými poznatky vědy a techniky);

   • preventivní opatření = opatření, které provádíme za účelem odstranění příčiny (nebo příčin) potenciální neshody nebo jiné nežádoucí potenciální situace;

   • opatření k nápravě neboli nápravné opatření = opatření k odstranění příčiny (nebo příčin) zjištěné neshody;

   • náprava = úkon vedoucí k odstranění zjištěné neshody. Náprava může být prováděna společně s opatřením k nápravě. Nápravou může být například přepracování.

   Vzhledem k tomu, že zejména tři poslední pojmy se často používají nepřesně, uveďme si příklad. Rozdíl mezi nápravným a preventivním opatřením spočívá v tom, že opatření k nápravě se přijímá s cílem zabránit opětnému výskytu neshody, která už nastala, zatímco preventivní opatření se přijímá s cílem zabránit výskytu neshody, tj. snažíme se vytvořit takové prostředí, aby neshoda nenastala.

   Příklad: Pokud např. v oblasti ochrany životního prostředí instalujeme do provozu nádoby na tříděný odpad, které jsou označené podle příslušných požadavků, a během běžné kontroly nebo třeba v průběhu interního auditu najde auditor v nádobě určené pro směsný odpad zaolejované hadry (tedy nebezpečný odpad (NO), který má být uložen na zcela jiném sběrném místě, což je ovšem o 10 m dál a…