dnes je 3.7.2022

Input:

Procesy týkající se zákazníka - čl. 7.2. normy ISO 9001:2008

24.1.2011, Zdroj: Verlag Dashöfer

3.3.1.0.8.2
Procesy týkající se zákazníka - čl. 7.2. normy ISO 9001:2008

Určování požadavků týkajících se produktu

Při určování požadavků na produkt musí organizace:

  • stanovit požadavky specifikované zákazníkem,

  • zjistit a definovat případně i takové požadavky, které zákazník výslovně neuvedl, ale jsou nezbytné pro použití produktu (sem patří důležité informace pro zákazníky od dodavatele výrobku nebo služby, předprodejní poradenství, analýza potřeb, informace o neplatné normě, podle které například zákazník požaduje provedení zkoušky),

  • požadavky zákonů a předpisů aplikovatelné na produkt,

  • jakékoli doplňující požadavky určené organizací jako potřebné (to může zahrnovat např. i činnosti po dodání produktu - opatření na základě poskytnutí záruky, smluvní povinnosti, jako jsou např. servisní služby, dále doplňkové služby, jako je recyklace nebo konečná likvidace produktu).

Všechny výše uvedené požadavky musejí nezbytně projít tzv. procesem přezkoumání z hlediska proveditelnosti, a to zejména:

  • technické,

  • termínové,

  • kvalitativní,

  • kvantitativní,

  • v požadovaných cenových relacích.

Proces přezkoumávání musí také probíhat kontinuálně od převzetí poptávky až po uzavření smlouvy a/nebo potvrzení objednávky. Je vhodné, aby veškerá přezkoumání a jejich výsledky byly zaznamenány např. v informačním systému (databázi) nebo ve složce zakázky. Ze záznamů by měla být patrná spoluúčast odpovědných pracovníků společnosti, kteří mají oprávnění přezkoumat určitý požadavek a rozhodnout o jeho ne/přijetí.

Podrobnosti o určování požadavků zákazníka, jejich přezkoumávání a příp. provádění změn může být řešeno např. směrnicí (příklad části takové směrnice je uveden dále), která sice nepatří k tzv. povinně dokumentovaným postupům, ale mohli bychom ji zařadit (zvláště ve větších a složitěji strukturovaných firmách) mezi dokumenty, které organizace určila jako potřebné k zajištění efektivního plánování, fungování a řízení svých procesů.

Směrnice kvality SQ č. xx - Uzavírání smluvních vztahů - obchod:

SQ č. xx - Uzavírání smluvních vztahů -
obchod

Řízení výroby
Vydání: 2/2011
Účinnost: 1. 1. 2011

Oblast platnosti

Tato směrnice popisuje proces Uzavírání smluvních vztahů - obchod, tj. navazování obchodních kontaktů, příjem poptávek, tvorbu nabídek, uzavírání smluv a získávání zakázek ve společnosti XYZ.

Termíny a definice

V celé dokumentaci systému managementu kvality se používají specifické termíny a definice uvedené v normě ČSN EN ISO 9000 Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník.

Definice procesu Uzavírání smluvních vztahů - obchod je vidět z následující karty procesu:

Název procesu a jeho označení
Uzavírání smluvních vztahů - obchod
Vlastník procesu
Obchodní ředitel
Cíle procesu
Uzavření smluvního vztahu - získání zakázky
Požadavky na zdroje
Technická příprava výroby (rozpočty)
Finanční prostředky
Administrativní zázemí, výpočetní technika, osobní automobily, pracovní prostředí
Právní předpisy, technické normy, odborná literatura, odborná školení, ceníky dodavatelů, katalog, informační systém
Vstupy Informace o trhu
Poptávka a požadavky zákazníka
Zákonné a normativní požadavky
Zkušenosti a znalosti
Vnitřní předpisy společnosti
Výstupy
Obchodní smlouva, objednávka
Podklady pro nakupování

Popis procesu obchod

Činnosti příjmu poptávek, tvorby nabídek, uzavírání smluvních vztahů a předávání identifikovaných požadavků zákazníků jsou součástí tohoto procesu.

A. Marketingová činnost a vyvolání potencionálních poptávek a zájmu zákazníků

Vedení společnosti se snaží účinnými nástroji podpořit a vyvolat zájem zákazníků. K tomu je využívána hlavně propagace a reklamní činnost pro poskytované produkty.

Ředitel společnosti ve spolupráci s obchodním ředitelem stanovuje způsoby provádění propagační a reklamní činnosti. Produkty společnosti jsou prezentovány především na internetových stránkách, prostřednictvím vybudovaného informačního systému, reklamních a informačních katalogů, formou obchodních zastoupení apod. Nezanedbatelnou úlohu hrají také reference - využití stávajících zákazníků a již realizovaných zakázek pro prezentaci produktů potencionálním zákazníkům.

B. Příjem a evidence poptávek

Při projevení prvotního zájmu ze strany zákazníka mu jsou k dispozici tyto podklady:

  • tištěné propagační katalogy a standardní ceníky,

  • prezentace na CD,

  • prezentace na webových stránkách.

Tato média obsahují produktovou nabídku společnosti včetně technických parametrů produktů, základní technickou dokumentaci, obchodní podmínky atd.

V případě opětovného kontaktování společnosti ze strany zákazníka vedení společnosti organizuje osobní konzultace. Ty provádí zpravidla obchodní ředitel nebo jeho odpovědný zástupce.

Zákazníkovi jsou poskytnuty další informace podle jeho individuálního požadavku buď pouze ústní formou, nebo v rámci písemné nabídky, které jsou evidovány ve složce poptávky formou poptávkového listu a dále v informačním systému (intranetu).

C. Tvorba písemných cenových nabídek

Po obdržení veškerých potřebných informací od zákazníka a rozhodnutí obchodního ředitele jsou pro zákazníky vypracovány písemné cenové nabídky.

Před zahájením prací na písemné cenové nabídce komunikuje určený pracovník s potenciálním zákazníkem, aby upřesnil případné nutné skutečnosti, které nebyly v poptávce dostatečně zdůrazněny. Tyto informace (upřesnění technických specifikací, rozsah zakázky, technické parametry, požadavky na materiály, dodavatele, technologický postup apod.) jsou podstatné pro vznik nabídky a ovlivňují její konečnou podobu.

Určený pracovník následně zakládá složku konkrétního zákazníka se záznamy z průběhu nabídkového řízení, nabídky dodavatelů, podklady zákazníka. Vlastní nabídka podle rozsahu nabídkového řízení obsahuje:

  • identifikaci společnosti XYZ, součásti a obsah nabídky,

  • předběžnou kalkulaci cen - rozpočet,

  • jméno zákazníka, pro kterého je nabídka určena,

  • dobu platnosti nabídky,

  • jméno zpracovatele a schválení obchodního ředitele podpisem,

  • v případě nutnosti další specifikace - kvalita, reference, výpis z obchodního rejstříku, živnostenské listy, čestné prohlášení atd.

Písemně vystavené nabídky jsou dále evidovány v elektronické podobě minimálně po dobu jejich platnosti. Zpracovatelem nabídky může být obchodní manažer, případně obchodní ředitel. Konečným schvalovatelem je vždy ředitel společnosti.

Pokud dojde ze strany zákazníka k akceptování písemné cenové nabídky na realizaci zakázky, je toto chápáno jako základ vzniku smluvního vztahu. Smluvní vztah vzniká na základě uzavření obchodní smlouvy a/nebo potvrzení objednávky mezi společností XYZ a zákazníkem.

D. Uzavření smluvního vztahu na dodávku produktu

Se zákazníkem je uzavřen smluvní vztah buď na základě smlouvy o dílo, nebo objednávky zákazníka.

Smlouva přesně definuje všechny podstatné náležitosti obchodního vztahu a v případě sporu nabízí nástroje k jeho řešení. Při uzavírání smluvních vztahů se vychází z obchodního zákoníku.

Objednávka musí být přezkoumána a potvrzena zákazníkovi, aby bylo možno formálně navázat obchodní vztah.

Při volbě varianty smlouva - objednávka se vychází vždy z požadavku zákazníka a povahy zakázky. Konečné rozhodnutí o podobě obchodního vztahu má obchodní ředitel.

E. Obsah a náležitosti obchodních smluv

Každá obchodní smlouva musí mít tyto náležitosti:

  • číslo smlouvy,

  • plné označení obou smluvních stran a jejich zástupců (minimem je adresa sídla, IČ, DIČ, zápis v obchodním rejstříku, celé jméno osoby oprávněné jednat jménem objednatele, tj. statutárního zástupce),

  • předmět plnění smlouvy, zejména závazky a povinnosti obou smluvních stran,

  • cenu, popř. odkaz na její případné umístění např. v příloze smlouvy,

  • termíny, popř. harmonogram,

  • podpis jednatele společnosti.

Dále by měla smlouva obsahovat:

  • odkaz na specifikace technických norem nebo zákonů,

  • platební podmínky,

  • případné ujednání o způsobu řešení sporů, právní řád, jimiž se smlouva řídí - odkaz na obchodní zákoník,

  • dobu platnosti smlouvy.

F. Založení zakázky

Po uzavření smlouvy o dílo je zakázka podstoupena výrobnímu úseku k realizaci.

Související formuláře:

  • vzorová cenová nabídka,

  • vzor smlouvy o dílo,

  • vzorový harmonogram,

  • vzorový technologický postup.

***

Přezkoumání požadavků týkajících se produktu

Jak už bylo nastíněno v předchozím odstavci, organizace musí požadavky nejen určovat, ale samozřejmě též přezkoumávat požadavky týkající se produktu.

Zopakujme si, že toto přezkoumání musí být prováděno zásadně vždy před přijetím závazku (tj. před předložením nabídky, přijetím smlouvy či objednávky, před přijetím změn) a musí zajistit, že:

  • jsou stanoveny požadavky na produkt,

  • jsou vyřešeny požadavky, které se liší od původních (např. z poptávky - tj. přezkoumat schopnost plnit požadavky technicky, časově, cenově),

  • organizace je schopna je splnit.

Musejí být vytvářeny a udržovány záznamy o výsledcích přezkoumání a opatřeních.

V případě, že zákazník neposkytne žádné dokumentované vyjádření požadavku, musí si organizace požadavky zákazníka vhodným způsobem potvrdit dříve, než je přijme.

V případě, že se změní požadavky na produkt, musí organizace také zajistit, aby byly změněny i již schválené stávající dokumenty a aby příslušní pracovníci byli informováni.

Komunikace se zákazníkem

Některé způsoby komunikace jsou již také zřejmé z předcházejícího příkladu směrnice pro uzavírání smluvního vztahu.

Ve smyslu normy ISO 9001:2008 organizace musí určit a uplatňovat způsob:

  • informací o produktu,

  • vyřizování poptávek, objednávek, smluv včetně jejich změn,

  • zpětné informace od zákazníka včetně stížností (zpětná vazba).

Komunikace tedy zahrnuje 3 základní oblasti, které nastíníme včetně jednoduchých příkladů dále:

  1. Komunikace před uzavřením obchodního vztahu zahrnuje obvykle informace na internetu, v katalozích, prezentacích, ústní informace podávané pracovníky společnosti před a při vyřizování poptávky, dále zhotovené nabídky, různé podoby všeobecných podmínek, kterými jsou sdělovány zákazníkovi důležité okolnosti (podmínky) průběhu realizace apod.

K používaným způsobům komunikace před uzavřením obchodního vztahu můžeme zařadit zmiňované všeobecné podmínky (které důvěrně zná, či spíše o nich ví, většina uživatelů např. z prostředí finančních ústavů) - viz následující příklad.

Část všeobecných podmínek pro realizaci zakázky školicího střediska:

Všeobecné organizační podmínky

Platné v rámci vzdělávacích akcí pořádaných společností XYZ

Všeobecné podmínky:

  • Vyplněné přihlášky zašlete poštou nebo využijte on-line přihlášky prostřednictvím e-mailu email@email.cz .

  • Vaše přihláška je závaznou objednávkou (při neomluvení neúčasti do 5 dnů před vzdělávací akcí zaplacené vložné nevracíme, nezaplacené vložné vyfakturujeme v plné výši), jejímž podpisem zároveň akceptujete tyto Všeobecné podmínky.

  • Uzávěrka přihlášek je 10 dní před termínem konání vzdělávací akce, přihlášky po tomto termínu konzultujte telefonicky.

  • Došlé přihlášky Vám potvrdíme e-mailem, případně telefonicky. V příloze e-mailu najdete organizační informace a popis cesty k nám. Přihlášky jsou zařazovány podle termínu doručení. V případě překročení kapacity vzdělávací akce Vám do dvou pracovních dnů po obdržení Vaší přihlášky nabídneme náhradní řešení.

  • Vyhrazujeme si právo změny lektora, místa, data konání, programu, eventuálně zrušení vzdělávací akce. Všechny přihlášené účastníky budeme v takovém případě včas informovat.

  • Zálohovou fakturu obdržíte prostřednictvím pošty 14 kalendářních

Nahrávám...
Nahrávám...