17.2.11
Quality Function Deployment (QFD)
Ing. Barbora Stieberová, Ph. D.
Zde se dozvíte proč se QFD využívá, jaký je postup jejího využití a příklady aplikace v různých situacích.
Metoda QFD se využívá v etapě návrhu výrobku nebo služby, při zlepšování výrobků nebo služeb, při optimalizaci procesů. Metoda přináší prohloubení zaměření se na zákazníka, efektivní spolupráci zaměstnanců, jako preventivní nástroj vede k nižšímu výskytu vad ve výrobě, zkracuje dobu vývoje a inovací. Je určena pro práci v týmech.
Cílem metody QFD je:
-
objasnit požadavky kladené na jakýkoliv produkt a stručně je prezentovat
-
určit priority a stanovit cíle, které odpovídají požadavkům zákazníků
V důsledku toho jsou navrhovány produkty, služby nebo systémy, které jsou správné hned na první pokus. Dosáhneme tak: kratších časů, měně úprav, lepší kvality a tím vyšší spokojenosti zákazníků. Změny, které jsou vyžadovány v raných etapách návrhu výrobku, jsou snadno realizovatelné a vyžadují méně nákladů než v případě odhalení nedostatků v pozdějších etapách výroby. Zároveň tato metoda také pomáhá propojit myšlení pracovníků z marketingu, výroby.
Jaké přínosy získáme použitím QFD
Hlavním přínosem QFD je získání plánovacího nástroje, který nám pomůže zkrátit čas dodávek a využívat efektivněji zdroje. Toto je obzvláště důležité pro etapu návrhu produktu. Použitím QFD se sníží množství změn při návrhu, zvláště těch změn, které bývají objeveny až ve fázi výroby. Rovněž náklady na reklamace a záruky budou nižší.
Dalším efektem QFD, který není přímo finanční je využití týmu z mnoha oddělení společnosti, které prolomí komunikační bariéry. Tento multidisciplinární přístup pomáhá rychle identifikovat dopady rozhodnutí na celý podnik. Problémové oblasti mohou být posouzeny z mnoha úhlů pohledu. Tak se lépe rozhodneme a zabráníme nákladným chybám.
QFD je metoda, která zkracuje a propojuje komunikační řetězce v podniku a umožňuje návrháři přímý přístup k zákaznickým námětům v jednoduché formě. Informace se nám v podniku snadno neztratí a také se nedezinterpretují. Díky této metodě se můžeme vyhnout řešením, která jsou sice technicky dokonalá, ale neodpovídají požadavkům zákazníků. Výsledkem použití QFD je, že navrhneme na poprvé to, co zákazníci opravdu chtějí.
Použitím QFD získáme:
-
Větší pochopení zákaznických potřeb všemi pracovníky podniku,
-
Posílení týmového ducha a motivace našich pracovníků,
-
Usnadnění komunikace a sdílení informací,
-
Jasné, názorné a měřitelné cíle,
-
Zkrácení vývoje,
-
Nižší náklady při vývoji nebo realizaci projektu,
-
Snadno pochopitelnou dokumentaci.
Postup jak použít metodu Quality Function Deployment
QFD pro určení vztahů mezi zákaznickými potřebami a cestami jak mohou být splněny (vztah CO? a JAK?) využívá maticového zobrazení. QFD umožní stanovit a přehledně zobrazit důležitost každého požadavku ze strany zákazníků a sílu vzájemného vztahu mezi požadavky a způsobem jejích dosažení. Využívá se zobrazení, které se nazývá Dům jakosti.
Stručně lze při aplikaci metody QFD postupovat v těchto krocích
- Zjištění požadavků zákazníků a důležitosti těchto požadavků.
- Zjištění charakteristik produktu (výrobky, služby) a zjištění vztahů mezi požadavky zákazníků a znaky produktu, ohodnocení významu těchto vztahů
- Zjištění vztahů mezi jednotlivými znaky produktu.
- Zjištění jak zákazník posuzuje konkurenční produkt.
- Srovnání znaků našich produktů s konkurencí dosahovaných hodnot.
Vysvětlení jednotlivých kroků
1. Zjištění požadavků zákazníků a důležitosti těchto požadavků.
Prvním krokem tvorby QFD je stanovení potřeb zákazníků. Potřeby zákazníků mohou být zjišťovány: osobním rozhovorem se zákazníkem v případě jednotlivých zakázek nebo různými průzkumy pro výrobky určené pro větší část trhu. Cílem je získat seznam slov nebo vět, které jasně popisují co je pro zákazníky důležité.
Kromě očekávaných požadavků, bychom měli předvídat požadavky, které si zákazníci sami ani neuvědomují. Jestliže kromě očekávaných požadavků má produkt ještě něco navíc, co zákazníka příjemně překvapí, potom spokojenost zákazníka roste (Filosofie Kano). Ale pamatujte, co je neočekávané dnes stává se zítra samozřejmým. Protože zákazník vlastně o těchto svých požadavcích neví, je na výrobci (návrháři), aby předvídali tyto skryté tužby zákazníků. Vzpomeňte si, jak jste ke své kávě v kavárně dostali navíc zákusek, nepotěšilo Vás to?
Příklad:
Způsob aplikace QFD si ukážeme na příkladu rotační benzínové sekačky.
Přání zákazníků a jejich důležitost na stupnici 1 – 10
2. Zjištění charakteristik produktu (výrobky, služby) a zjištění vztahů mezi požadavky zákazníků a znaky produktu, ohodnocení významu těchto vztahů
Úlohou vývojových pracovníků při použití QFD je sestavit seznam jakým způsobem (JAK?) bude dosaženo jednotlivých potřeb a přání zákazníků (CO?).
Jedná se o věci, které je nutno zvažovat při návrhu výrobku. Abychom přehledně zobrazili vzájemné vztahy mezi CO? a JAK?, zjistili a zobrazili významnost jednotlivých vazeb používáme matici QFD.
Na následujícím obrázku vidíte, jak jsou…
