PhDr. Radomír Ševčík
Potřeba dokumentace v systému managementu je obecně známá a
uznávána, ale ne vždy správně naplňována. Proto v souvislosti s ní a zejména v
souvislosti s certifikací systému managementu kvality bývá mnoho stížností na
zbytečnou administrativu. Dá se vcelku jednoznačně říci, že takové stížnosti
vznikají především proto, že není pochopena úloha dokumentace v systému
managementu.
Lidé odpradávna měli potřebu uchovávat v paměti pro další generace
důležité události. Než bylo objeveno písmo, malovali takové příběhy na stěny
příbytků, na nádoby nebo vytvářeli různé plastiky - sošky, popřípadě reliéfy;
tyto záznamy jim pomáhaly vybavovat si důležité momenty při ústním
předávání z generace na generaci. Z těch dob jsou také známé metody skartace nepotřebných nebo nežádoucích záznamů - např. reliéf byl dlátem
srovnán a byl vytvořen nový význam. Po objevení písma tuto úlohu převzaly
písemné doklady. V souvislosti s rozvojem technologií na výrobu nosičů
(papyrus, pergamen, papír) se vyvíjely i techniky záznamu - rukopisy, tisk. Jak
se díky technologiím stávaly jak nosiče (papír), tak techniky záznamu
(inkousty, tuše, tužky) snadno dostupnými, rozšiřovaly se oblasti využití.
Nebylo to jen více či méně rituální zaznamenávání věcí minulých, ale i plány na budoucí stavby a jiné produkty, sdělení a příkazy podřízeným atd.; nepočítáme "nepracovní“ využití při tvorbě uměleckých děl.
Také dnes bychom měli o úloze dokumentace uvažovat v těchto
rovinách. Zůstaneme v oblasti pracovního využití dokumentace:
-
technická dokumentace (technické výkresy, technické zprávy,
kontrolní plány a návody, technické normy apod.),
-
organizační dokumentace - řídicí akty (stanovy, řády, směrnice,
pokyny),
-
právní dokumenty (zákony, vyhlášky, smlouvy).
Z jiného hlediska lze rozlišovat:
Organizace (podnik, instituce) zpravidla sestává z organizačních
jednotek (útvarů), jež jsou účelně vytvořeny tak, aby organizace byla schopna
efektivně realizovat zakázky - procesy vedoucí ke vzniku produktu objednaného
zákazníkem. V organizačních jednotkách jsou soustředěny zdroje (lidské,
materiální), odborně a kapacitně dimenzované tak, aby taková jednotka mohla
plnit svou funkci v rámci podnikového systému. Z tohoto hlediska lze vymezit
dokumenty následovně:
-
dokumenty popisující strukturu organizace (organizační struktura
a infrastruktura),
-
dokumenty usměrňující dynamiku organizace - realizaci procesů -
technicko organizační postupy (směrnice, návody, záznamy),
-
ostatní dokumenty.
Tyto dokumenty mají jednoznačný smysl v tom, že stanovují pravidla a poskytují návody, jak pravidla dodržovat; organizace
si je vytváří proto, aby jako systém dosahovala co nejefektivnějším a
nejúčinnějším způsobem souladu se svým okolím - zákazníky, ostatními
zainteresovanými stranami, dodavateli. Přednostní směřování využití této
dokumentace je dovnitř organizace. Je jen logické předpokládat, že organizace
si nebude vytvářet taková pravidla, která by jí ztěžovala existenci a přinášela
předvídatelné nebo nepředvídatelné komplikace. Při tvorbě této dokumentace -
jako u kteréhokoliv procesu - je důležité mít na zřeteli zákazníka,
který tento produkt požaduje a ocení - jsou to jednotlivci a skupiny - příslušníci dané organizace. Za takového předpokladu určitě vznikne
soubor dokumentů, který bude členy organizace vděčně přijímán jako užitečná
pomůcka a nikdo nebude žehrat na nadbytečnou administrativu.
Kromě toho se vyskytují situace (s globalizací trhu je jich stále
více), kdy organizace potřebuje demonstrovat navenek svou vnitřní
konsolidovanost a s tím spojenou důvěryhodnost (splnění specifikací zadání,
dodržení termínů plnění, dodržení sjednané ceny za zakázku). V těchto případech
chce organizace oslovit subjekty ve svém okolí a poskytnout jim takové
informace, jež je o její důvěryhodnosti přesvědčí. Při tvorbě této dokumentace
bychom opět měli mít na zřeteli konkrétního zákazníka (nemusí jít o konkrétní
osobu či osoby, ale zřetelně charakterizovaný subjekt - např. zákazník, orgán
dozoru apod.). Identifikace zákazníka pro tento druh dokumentace je spolehlivým
východiskem - jaké informace mají být poskytovány; pro zákazníka je např.
důležitou informací, že právo k používání budov, v nichž jsou umístěny provozy
pro realizaci zakázky, je na potřebnou dobu nezpochybnitelně zajištěno
(vlastník, platná nájemní smlouva apod.), že na realizaci zakázky se budou
podílet zaměstnanci s potřebnou (doloženou) kvalifikací a motivací atd.
Potřeba dokumentace prezentující organizaci navenek souvisí s tím,
jak se stále více setkávají jako potenciální obchodní partneři subjekty,
jejichž představitelé se osobně neznají a navíc pocházejí z oblastí světa se
zcela rozdílnými kulturními tradicemi. Výpověď o řízení firmy evropské nemusí
být (a určitě není) zcela srozumitelná pro představitele firmy z východní Asie
a naopak. Proto se časem objevily v některých odvětvích, jež jsou již
provozována v globálním měřítku, standardy (např. AQAP, ISO 9001, QS 9000,
ISO/TS 16949), podle nichž mají být poskytovány doklady o způsobilosti
dodavatelů; jsou-li takto zpracovány, dostane potenciální zákazník relevantní
zprávu, na jejímž základě se může rozhodnout. Podobný účel by měly mít
certifikáty systému managementu kvality vydané podle určitých kritérií. Pro
správné pochopení, a tím i použití takových standardů je klíčové - kritéria v
těchto normách představují závaznou osnovu, podle které má být poskytnuta
výpověď o způsobu řízení firmy, aby druhá strana získala potřebné informace.
Příjemcem těchto informací je druhá strana (někdy zastupovaná certifikačním
orgánem - třetí, nezávislou stranou), jí jsou tyto informace určeny;
kriteriální normu je nejlepší chápat jako soubor otázek, na něž se má
odpovědět, aby se druhá strana - zákazník - mohla rozhodnout, zda vstoupí do
smluvního vztahu, nebo raději ne, protože nabízející je příliš rizikovým
subjektem.
Dokumentace je tedy základem pro porozumění systému, pro sdělování
procesů a požadavků systému v rámci organizace, pro popisování systému jiným
organizacím a pro stanovení efektivnosti jeho uplatňování. Organizace má ve
vlastním zájmu vytvořit, dokumentovat, udržovat a zlepšovat systém managementu.
Za vybudování systému je odpovědné vrcholové vedení. Vrcholové vedení musí
rovněž zajistit, aby systém byl opravdu uplatňován; je zjevně zbytečné a z
hlediska druhé (popř. třetí) strany nedostatečné mít dokumentovaný systém,
který není uplatňován. Dokumentovaný systém logicky musí odrážet aktivity,
které se pro zajištění shody s požadavky okolí skutečně provádějí.
Systém managementu, zobrazený v dokumentaci, se musí udržovat. Nic
není neměnné, změny se ve většině organizací vyskytují průběžně. To znamená, že
se systém managementu, a tím i systém dokumentace musí používat průběžně a
průběžně se také musí udržovat.
Rozsah dokumentace systému managementu kvality závisí na situaci v
organizaci. Jako minimum musí dokumentace zahrnovat vhodné kombinace těchto
dokumentů:
-
Dokumenty popisující politiky obchodní, personální,
cenovou, kvality, environmentální, bezpečnostní aj. - jde o stanovení
základních a zásadních pravidel usměrňujících chování všech členů
organizace při řešení problémů v dané oblasti. U některých subjektů to mohou
být i jediné (a zcela postačující dokumentované postupy) - např. společníci v
advokátní kanceláři jsou vzájemně vázáni společnými dohodami o přístupu k
řešení případů, další regulátory nepotřebují, jejich postup musí být tvůrčí v
závislosti na vývoji případu a musejí být respektovány zákony.
-
Příručka kvality, příručka EMS (environmentální systém
managementu), příručka BOZP - tyto dokumenty popisují součinnost procesů v
příslušném subsystému managementu jakožto integrální součásti celkového systému
managementu organizace (analogie popisu funkce systému krevního oběhu,
pohybového systému, zažívacího ústrojí aj. v lidském organismu). Např. v ISO
9001:2000 se požaduje, aby organizace měla příručku kvality a aby příručka
splňovala určité požadavky (měla odpovídající vypovídací schopnost - viz úvahy
výše). Příručka má buď obsahovat dokumentované postupy týkající se procesů
systému, nebo na ně musí odkazovat (jsou popsány v samostatných dokumentech -
technicko-organizačních postupech).
-
Mají existovat dokumentované postupy popisující systém.
Tyto dokumenty mohou být buď součástí příruček pro jednotlivé subsystémy, nebo
na ně příručky odkazují. Např. norma ISO 9001:2000 výslovně vyžaduje
"dokumentované postupy“ pouze na šesti místech, je však třeba si uvědomit, že
organizace potřebuje dokumentaci procesů celého systému a jejich vzájemné
součinnosti. Složitost systému managementu narůstá s počtem lidí, kteří se
podílejí na realizaci procesů - systém managementu a jeho dokumentace musí
nastavit a pomáhat udržet koordinaci a komunikaci mezi účastníky procesů a
součinnost mezi procesy. Spolu s příručkou tyto dokumentované postupy poskytují
mechanismus pro sdělování těchto procesů v rámci organizace. Správně
vypracovaná příručka kvality jistě napomůže všem zaměstnancům, aby pochopili
systém managementu jakosti. Mnoho organizací již dnes zpracovává a udržuje
svoji příručku kvality a ostatní dokumentaci systému managementu kvality v
elektronickém prostředí, takže rozdíl mezi jednou ucelenou příručkou kvality,
která zahrnuje všechny dokumenty systému managementu kvality, a příručkou
kvality, která odkazuje na doplňující dokumentaci, bude čistě teoretický.
Obvykle organizace potřebuje pro popsání svého systému managementu kvality
kromě šesti výslovně požadovaných dokumentovaných postupů ještě další
dokumentaci. Dokumentace systému managementu (kvalita, EMS, BOZP,
personalistika, finance) je zcela individuální pro každou organizaci, protože
každá organizace je originálem a dokumentace tuto originalitu musí odrážet - to
jsou ty důležité informace pro jiné subjekty. Organizace, byť originální, má
shodné styčné body s jinými organizacemi - jsou to srovnatelné akcenty na
určité části systému a procesy. Např. doklad, že proces zpracování nabídek je
řízen dokumentovaným postupem (existuje směrnice a záznamy o jejím dodržování),
je důkazem o plnění kritéria normy ISO 9001:2000; vlastní průběh je již věcí
organizace a jeho dostatečnost bude oceněna v konkrétním jednání dvou
potenciálních obchodních partnerů.
Podle potřeby se požaduje další systémová dokumentace pro
dokumentování posloupností a činností nutných pro fungování systému. Kromě
příruček a dokumentovaných postupů, které popisují všechny procesy systému
managementu, se zvlášť požaduje, aby organizace vypracovala další dokumentaci
potřebnou pro řízení procesů. Typ a rozsah těchto dokumentů si stanoví
organizace. Tato dokumentace má obvykle formu písemných postupů nebo pracovních
instrukcí.
Například v normě ISO 9001:2000 neexistuje požadavek na vytvoření
dokumentovaného postupu popisujícího proces tvorby politiky kvality. Organizace
však musí mít politiku kvality a tato politika jakosti je dokumentem, který
vyžaduje řízení. To znamená, že pomocí procesu se musí zajistit, že se vydá
poslední platná verze politiky kvality a že zastaralé verze budou odstraněny
nebo vhodným způsobem označeny jako zastaralé. Bylo by velmi zavádějící, kdyby
v organizaci byly stále k dispozici zastaralé verze politiky kvality.
Organizace mají mnoho možností, jak dokumentovat své systémy.
Například příručka kvality nemusí být samostatným dokumentem. Ve skutečnosti
například malé podniky mohou zahrnout většinu nebo všechny systémové dokumenty
do jediné příručky. V závislosti na velikosti a složitosti organizace může
rovněž být vhodné, aby dokumenty popisující posloupnosti a součinnosti procesů
byly kombinovány s dokumentovanými postupy, které popisují systém. Samozřejmě
jsou možné i jiné kombinace.
Je zjevné, že rozsah požadované dokumentace závisí na:
-
velikosti a typu organizace,
-
složitosti a součinnosti procesů organizace,
-
odborné způsobilosti pracovníků organizace.
Organizace mohou využívat jakékoli formy nebo nosiče pro své
dokumenty systémů managementu. To znamená, že příručky - kvality, EMS, BOZP,
dokumentované postupy a jiné dokumenty systému mohou být vydávány libovolným
způsobem; neexistují žádná omezení.
NahoruPříručka kvality, EMS, BOZP
Příručka je dokument, který popisuje celkový systém managementu
kvality (EMS, BOZP), jeho procesy a vzájemné vztahy mezi těmito procesy.
Příručka může obsahovat buď podrobnější dokumentované postupy, nebo na ně
odkazovat. Příručka by měla být jednoznačná, a to z důvodu snadnějšího
pochopení systému managementu kvality aj. Formát a obsah příručky kvality by
měl být zpracován způsobem, který popisuje, jak příslušný systém managementu
(kvality, EMS, BOZP) skutečně funguje.
Z praktických důvodů je účelné, zpracovat příručku podle aktuální
platné kriteriální normy (např. ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 apod.). Pro
interní použití v organizaci to má význam v tom, že se ověří, zda stávající
systém managementu odpovídá současné úrovni poznání v oblasti teorie a metod
řízení i aktuálním požadavkům na úroveň záruk za věrohodnost dodavatelských
organizací. Ve vztahu k…
