Význam měření a monitorování spokojenosti zákazníků

Otázkou mnoha lidí je, proč se měřením a monitorováním spokojenosti zákazníků vůbec zabývat?

Možná, že některým lidem postačí odpověď typu: „protože je to požadavkem normy ČSN EN ISO 9001“. Takové zdůvodnění je však krátkozraké. V praxi existuje už celá řada pozitivních zkušeností, které podávají přesvědčivé argumenty o užitečnosti podobných činností:

a) Postupy měření spokojenosti zákazníků jsou nejefektivnější činností při naplňování principu tzv. zpětné vazby. Tento princip patří k základním principům jakéhokoliv efektivního systému managementu a přikazuje vytvořit takové informační kanály, kterými budou do organizací soustavně přicházet informace o očekávaných potřebách a očekáváních…