„Naše společnost je certifikována podle normy ISO 9001:2000,“ chlubí se dnes hrdě řada firem. Fakt, že firma úspěšně prošla certifikačním procesem, by měl být sám o sobě důkazem spolehlivosti firmy, toho, že má pod kontrolou všechny své vnitřní procesy natolik, aby dodávala svým zákazníkům pouze kvalitní produkty či služby. V praxi však může být všechno trochu jinak.
Z vlastnictví nějakého z mnoha existujících „certifikátů kvality" se stala do jisté míry módní záležitost, mnohdy také až ad absurdum dovedená nutnost. Řeč je především o zákonu o veřejných zakázkách, který nastolil pravidlo, že kdo se chce ucházet o veřejné zakázky, musí mít certifikaci ISO. „Bez certifikace dle ISO 9001 a ISO 14001 nelze dodávat do automobilového průmyslu, podmínku certifikace dle ISO 9001 a ISO 14001 již dnes obsahují také výběrová řízení pro státní zakázky, také tam, kde hrají roli dotace (např. stavebnictví - dotace na rekonstrukce aj.), musí příslušné práce nebo služby vykonávat certifikovaná firma minimálně dle ISO 9001," upozorňuje Jan Štrunc, vedoucí auditor IRCA (International Register of Certified Auditors) pro oblast jakosti, životního prostředí a bezpečnosti a jednatel společnosti Top-Tree-Systém, která se věnuje zaváděním a certifikací systémů řízení. Výsledkem této „přebujelé" poptávky je, že se řada firem snaží získat především ono potřebné „razítko", méně už přemýšlío tom, jaký to má celé smysl.
Punc důvěryhodnosti
„Bohužel není všeobecně známo, co vlastně daný certifikát znamená - obecně jde o prohlášení, že je dostatečná míra shody mezi souborem jasně definovaných požadavků (např. průkazová norma ISO 9001) a jejich naplňováním danou organizací v praxi," vysvětluje Miroslav Prchal ze společnosti C.Q.M., která se zabývá vzděláváním, poradenstvím a softwarovou podporou pro systémy integrovaného managementu. Nejde jen o „razítko na kvalitu" podle normy ISO 9001 - existují i normy pro systémy řízení bezpečnosti informací (ISO 17799) či pro systémy environmentálního managementu (ISO 14001). Princip certifikace je však vždy stejný - na jedné straně jsou jasně definované požadavky normy, na straně druhé společnost, která chce prokázat, že tyto požadavky naplňuje. K této touze zpravidla bývá vedena konkrétní potřebou zvenčí - ať už požadavkem zákazníka či požadavky zákona. „Je tedy třeba se vždy nejdříve ptát, kdo a proč vyžaduje certifikát, následně pak, ke které certifikační společnosti má tento žadatel důvěru,"upozorňuje Miroslav Prchal. Právě ona důvěra je tím, oč tu běží. Firma má totiž v zásadě tři možnosti, jak uspokojit požadavek žadatele na prokázání shody s požadovanou normou. Může jednoduše prohlásit, že dané požadavky dostatečně naplňuje, a pokud žadateli takové „čestné slovo" stačí, nepotřebuje žádný certifikát. V praxi však takovému prohlášení jen málokdo uvěří. Druhou možností je nechat žadatele, aby sám prověřil míru shody v dané organizaci, např. formou zákaznického auditu. „Tento postup však klade značné nároky na žadatele - odborné, časové, finanční a tak dále -, a proto se uplatňuje jen výjimečně," podotýká Miroslav Prchal. Proto, aby žadatel nemusel věřit pouze „čestnému prohlášení" firmy a zároveň se nemusel sám pouštět do náročného prověřování obchodního partnera, je tu možnost nechat ověřit shodu třetí nezáislou stranou - certifikační společností, ve kterou má žadatel důvěru. A proto pokud tato třetí strana prohlásí, že míra shody je dostatečná, bude tomuto jejímu tvrzení věřit. „Původní význam certifikátu totiž spočívá v nezávislém potvrzení toho, že systém řízení dané organizace odpovídá požadavkům mezinárodního standardu. A organizace tím dokládá svému obchodnímu partnerovi svou důvěryhodnost a schopnost splnit obchodní smlouvu," vysvětluje Prchal. „Bohužel v praxi se často na výše uvedené principy zapomíná (ať úmyslně či z neznalosti) a z certifikátů se stává pouze módní záležitost," míní. Podle něj za to, že se z certifikace v mnoha případech stává pouhá formalita, může především nesmyslná poptávka ze strany orgánů státní správy a samosprávy, kterým je však zcela jedno, kdo certifikát vystavuje. Zcela se tu tak vytrácí jeden ze základních principů certifikace - potvrzení důvěryhodnou třetí stranou. „Budu-li po kopáči, který mi má vykopat jámu pro plynovou přípojku, požadovat certifikát o znalosti angličtiny, a přitom mi bude jedno, kdo tento certifikát vystaví, a nikdy po něm nebudu vyžadovat znalost jediného anglického slova, co kopáč udělá, aby zakázku získal? Najde si na trhu takový subjekt, který mu tento certifikát co nejlevněji a co nejrychleji vystaví - a oba budeme spokojeni," vysvětluje Prchal.
Formálnost se nevyplácí
Pokud firma přistoupí k zavedení ISO stylem „hlavně abychom to už měli z krku", může nakonec celá věc napáchat víc škody než užitku. Nejde totiž jen o samotný papír, ten by měl být jen doprovodným jevem celého procesu zavádění systému managementu jakosti, potvrzením, že něco takového ve firmě skutečně existuje a že to splňuje požadavky dané normou. To, o co běží, je právě onen fungující a popsaný systém managementu jakosti. Pokud se takový systém v organizaci zavádí jen tak „na oko", bez ohledu na skutečné potřeby a specifika dané firmy, může nakonec působit značně kontraproduktivně. „Řekl bych, že u firem, které zavádějí systém managementu jakosti jen jako nutné zlo a přistupují k tomu jako ke zbytečné formalitě, systém zpravidla kontraproduktivní skutečně je," potvrzuje Petr Kocourek, vedoucí společnosti DQS Cert, která se specializuje na certifikaci systémů řízení. Podle Jana Štrunce ze společnosti Top- Tree-Systém je alfou a omegou přístup managementu dané firmy. „Ve firmě, kde je pouze »potřeba získat certifikát« a management se k tomu tak staví, systém nefunguje a je to pak pro firmu něco, co je stojí velké úsilí a prostředky udržovat systém v tzv. provozuschopném stavu. Je to ve finále o mnoho dražší varianta, než když management firmy podporuje všechny kroky při zavádění systému," tvrdí.
Nikde totiž není psáno, jak má systém managementu jakosti vypadat, průkazová norma ISO 9001:2000 nedává žádný univerzálně použitelný recept. Pouze definuje soubor požadavků, které musí takový systém naplňovat. „Průkazové mezinárodní normy ISO neřeší, jak má být požadavků dosaženo - existuje proto více modelů, které mohou vést k dostatečnému splnění požadavků. Pro každou organizaci, která se poprvé setká s požadavkem na plnění některé z průkazových norem ISO, je proto vhodné navázat spolupráci nejen s kvalifikovaným konzultantem, ale především se vzdělávací společností, která zajistí managementu organizace strukturovaný přítok informací o dané problematice," upozorňuje Miroslav Prchal ze společnosti C.Q.M. „Právě přísun kvalifikovaných informací bývá téměř vždy podceněn, management zůstává zcela neinformován a celá problematika se pak bohužel redukuje na spolupráci externího konzultanta a tzv. manažera pro danou oblast požadavků - např. »quality managera«," dodává.Přitom funkční systém managementu jakosti může firmě v mnohém pomoct. Dokonce i ve zlepšení obchodních výsledků - a to nejen z pohledu možnosti ucházet se o veřejné zakázky nebo kvůli lepší image pro další potenciální zákazníky. „Je nutné ale chápat tento systém nikoli jako nutné zlo, které musíme zavést, protože se to po nás chce, ale jako nástroj pro zefektivnění řízení," říká Petr Kocourek ze společnosti DQS Cert. „Pokud je systém dobře zaveden, umožňuje lépe porozumět požadavkům zákazníka a následně jejich efektivní splnění s optimálními náklady. Reakce na případné problémy se řeší systémověa neopakují se dvakrát stejné problémy," popisuje možné přínosy fungujícího systému managementu jakosti Jan Štrunc ze společnosti Top-Tree-Systém. „Certifikát samotný je pak deklarace toho, že firma nepodniká první den a že již nějakou dobu musí fungovat a někdo to nezávisle ověřil," dodává.Sebelépe vymyšlený systém však může v praxi selhat na tom nejméně vypočitatelném elementu - lidském faktoru. Nejde tedy jen o to, systém pěkně popsat, je nutné s ním také důkladně seznámit ty, kterých se bude týkat, tedy všechny zaměstnance. „Stejně jako jakýkoli jiný systém i systém managementu jakosti začíná a končí na lidech - pokud budou důslední v jeho dodržování a systém se podaří ve firmě dobře zaběhnout, bude určitě fungovat dobře a v konečném důsledku zefektivní řízení společnosti," míní Petr Kocourek z DQS Cert.
Hladina nutné byrokracie
Jak však Petr Kocourek přiznává, je zavádění systému managementu jakosti - i toho funkčního, nikoli pouze formálního - spojeno s určitým nárůstem administrativy. „Určitě by nebylo fér tvrdit, že tento nárůst není. Jakmile přistoupíte na nástroje, které jsou systémem managementu jakosti vyžadovány, jako jsou různé metody hodnocení spokojenosti zákazníka či interní audity a podobné záležitosti pro zajištění zpětné vazby, zatíží vás to administrativně víc oproti době před zavedením systému managementu jakosti, kdy se u vás žádné takové nástroje nepoužívaly," vysvětluje. Na druhé straně mnohdy často bují administrativa víc, než je nezbytně nutné. „Problém je mnohdy ve snaze uplatnit již fungující systém managementu jakosti opsaný z některé z velkých firem ve společnosti daleko menší. Pak je celkem pochopitelné, že je systém pro danou společnost nepřiměřený a administrativa s ním spojená je zbytečně velká. Proto firmy, které touží po zavedení certifikovaného systému managementu jakosti, obvykle hledají pomoc u konzultačních firem. „Případů, že se firmy snaží implementovat systém managementu jakosti vlastními silami, je čím dál méně, protože obvykle nejsou dost odborně zdatné na to, aby takový úkol samy zvládly. Právě na konzultační společnosti je pak úkol zvolit systém přiměřený velikosti a charakteru firmy a pomoct ho dané firmě zavést," dodává Kocourek. Podle Miroslava Prchala ze společnosti C.Q.M. však mnohdy bývá problém právě v kvalitě oněch poradců, kteří svým přístupem často přispívají k tomu, že všichni ve firmě vnímají celé zavádění systému managementu jakosti jako nesmyslnou formalitu. Vytrácí se tak to, o co tu skutečně jde - ona snaha o řízení kvality. „Firmy by neměly dělat nic jiného než dostatečn plnit požadavky na ně kladené (formou smluv a zákonů). Takto vnímaná kvalita je tudíž přirozeným a jediným smyslem existence firmy," říká Miroslav Prchal. „Jinou otázkou je tzv. zavádění norem ISO - tj. když přichází tzv. poradce s balíkem dokumentace a tvrdí, že toto je to ISO a že se to tak musí dělat. Že existují hloupí a neschopní poradci a že je jich u nás opravdu hodně, to už tak je. Ale proč tyto hlouposti a nesmysly managementy dělají a ještě takovým poradcům platí, to opravdu nevím," krčí rameny.
Podle
… 
