ČSN ISO 10003:2009 Management kvality - spokojenost zákazníka

2.2.13

ČSN ISO 10003:2009 Management kvality - spokojenost zákazníka

Doc. Ing. Alois Fiala, CSc.

 NahoruSpokojenost zákazníka

Spokojenost zákazníka, požadavky na její dosahování, zjišťování toho, jak zákazník vnímá subjektivně úroveň splnění jeho požadavků, a snaha zlepšovat neustále jeho spojenost je základní myšlenkou systému managementu kvality ve firmě. Bezprostředně se této oblasti týká požadavek komunikace se zákazníkem (čl. 7.2.3 normy ISO 9001) a spokojenost zákazníka (čl. 8.2.1 téže normy).

Protože nejde pouze o základní principy systémů managementu kvality, ale tato oblast souvisí bezprostředně s marketingem jakékoli firmy, je této problematice věnována velká pozornost i v rámci Mezinárodní organizace pro normalizaci (ISO). Tak postupně vyšla trojice norem týkající se managementu kvality v oblasti spokojenosti zákazníka, kterou zpracovala technická komise Mezinárodní organizace pro normalizaci TC 176/SC 3.

 NahoruPoznámka

Normy ISO 10001 a ISO 10002 vyšly i v ČR již dříve, připomeňme si proto alespoň z hlediska souvislostí jejich názvy a stručný obsah. Týkají se třech rámcových oblastí:

• předcházení stížnostem,

• interní vyřizování stížností,

• externí řešení sporů.

 NahoruČSN ISO 10001:2008

ČSN ISO 10001:2008 Management kvality - Spokojenost zákazníka - Směrnice pro pravidla chování organizací. Není určena pro účely certifikace ani uzavírání smluv, jejím cílem je poskytnout návod pro plánování, navrhování, zavádění a zlepšování pravidel chování pro zvýšení spokojenosti zákazníka. Pravidla mají být ve smyslu tohoto návodu založená na následujících principech:

• Součástí pravidel je splnitelný příslib daný organizací zákazníkům a s ním spojená ustanovení (omezení příslibu, komu podávat dotazy, kam směřovat stížnosti, co se stane v případě nedodržení).

• Organizace by měla definovat kvalitativní nebo kvantitativní ukazatele výkonnosti, které souvisejí s uvedenými pravidly.

• Postup, jak a komu se mají předávat dotazy a stížnosti zákazníků v případě, že dojde k porušení (nesplnění) pravidel.

• Opatření a postupy pro případ nedodržení příslibů daných pravidly.

Jednotlivé přílohy pak obsahují příklady součástí pravidel pro některé organizace, vzájemné vztahy mezi ISO 10001, 10002 a 10003, návod pro vytváření výše uvedených pravidel v malých organizacích, návod k dostupnosti pravidel a podpůrných informací, ke vstupu zainteresovaných stran, doporučenou organizační strukturu pro rozhodování, k přípravě pravidel.

 NahoruČSN…