3.3.1.0.8.2
Procesy týkající se zákazníka - čl. 7.2. normy ISO
9001:2008
Určování požadavků týkajících se
produktu
Při určování požadavků na produkt musí organizace:
-
stanovit požadavky specifikované zákazníkem,
-
zjistit a definovat případně i takové požadavky, které
zákazník výslovně neuvedl, ale jsou nezbytné pro použití produktu (sem patří
důležité informace pro zákazníky od dodavatele výrobku nebo služby,
předprodejní poradenství, analýza potřeb, informace o neplatné normě, podle
které například zákazník požaduje provedení zkoušky),
-
požadavky zákonů a předpisů aplikovatelné na produkt,
-
jakékoli doplňující požadavky určené organizací jako
potřebné (to může zahrnovat např. i činnosti po dodání produktu - opatření na
základě poskytnutí záruky, smluvní povinnosti, jako jsou např. servisní služby,
dále doplňkové služby, jako je recyklace nebo konečná likvidace produktu).
Všechny výše uvedené požadavky musejí nezbytně projít tzv.
procesem přezkoumání z hlediska proveditelnosti, a to zejména:
Proces přezkoumávání musí také probíhat kontinuálně od
převzetí poptávky až po uzavření smlouvy a/nebo potvrzení objednávky. Je
vhodné, aby veškerá přezkoumání a jejich výsledky byly zaznamenány např. v
informačním systému (databázi) nebo ve složce zakázky. Ze záznamů by měla být
patrná spoluúčast odpovědných pracovníků společnosti, kteří mají oprávnění
přezkoumat určitý požadavek a rozhodnout o jeho ne/přijetí.
Podrobnosti o určování požadavků zákazníka, jejich
přezkoumávání a příp. provádění změn může být řešeno např. směrnicí (příklad
části takové směrnice je uveden dále), která sice nepatří k tzv. povinně
dokumentovaným postupům, ale mohli bychom ji zařadit (zvláště ve větších a
složitěji strukturovaných firmách) mezi dokumenty, které organizace určila jako
potřebné k zajištění efektivního plánování, fungování a řízení svých
procesů.
Směrnice kvality SQ č. xx - Uzavírání smluvních vztahů -
obchod:
Oblast platnosti
Tato směrnice popisuje proces Uzavírání smluvních vztahů
- obchod, tj. navazování obchodních kontaktů, příjem poptávek, tvorbu nabídek,
uzavírání smluv a získávání zakázek ve společnosti XYZ.
Termíny a definice
V celé dokumentaci systému managementu kvality se
používají specifické termíny a definice uvedené v normě ČSN EN ISO 9000 Systémy
managementu kvality - Základní principy a slovník.
Definice procesu Uzavírání smluvních vztahů - obchod je
vidět z následující karty procesu:
Popis procesu obchod
Činnosti příjmu poptávek, tvorby nabídek, uzavírání
smluvních vztahů a předávání identifikovaných požadavků zákazníků jsou součástí
tohoto procesu.
A. Marketingová činnost a vyvolání potencionálních
poptávek a zájmu zákazníků
Vedení společnosti se snaží účinnými nástroji podpořit a
vyvolat zájem zákazníků. K tomu je využívána hlavně propagace a reklamní
činnost pro poskytované produkty.
Ředitel společnosti ve spolupráci s obchodním ředitelem
stanovuje způsoby provádění propagační a reklamní činnosti. Produkty
společnosti jsou prezentovány především na internetových stránkách,
prostřednictvím vybudovaného informačního systému, reklamních a informačních
katalogů, formou obchodních zastoupení apod. Nezanedbatelnou úlohu hrají také
reference - využití stávajících zákazníků a již realizovaných zakázek pro
prezentaci produktů potencionálním zákazníkům.
B. Příjem a evidence poptávek
Při projevení prvotního zájmu ze strany zákazníka mu jsou
k dispozici tyto podklady:
Tato média obsahují produktovou nabídku společnosti
včetně technických parametrů produktů, základní technickou dokumentaci,
obchodní podmínky atd.
V případě opětovného kontaktování společnosti ze strany
zákazníka vedení společnosti organizuje osobní konzultace. Ty provádí zpravidla
obchodní ředitel nebo jeho odpovědný zástupce.
Zákazníkovi jsou poskytnuty další informace podle jeho
individuálního požadavku buď pouze ústní formou, nebo v rámci písemné nabídky,
které jsou evidovány ve složce poptávky formou poptávkového listu a dále v
informačním systému (intranetu).
C. Tvorba písemných cenových nabídek
Po obdržení veškerých potřebných informací od zákazníka a
rozhodnutí obchodního ředitele jsou pro zákazníky vypracovány písemné cenové
nabídky.
Před zahájením prací na písemné cenové nabídce komunikuje
určený pracovník s potenciálním zákazníkem, aby upřesnil případné nutné
skutečnosti, které nebyly v poptávce dostatečně zdůrazněny. Tyto informace
(upřesnění technických specifikací, rozsah zakázky, technické parametry,
požadavky na materiály, dodavatele, technologický postup apod.) jsou podstatné
pro vznik nabídky a ovlivňují její konečnou podobu.
Určený pracovník následně zakládá složku konkrétního
zákazníka se záznamy z průběhu nabídkového řízení, nabídky dodavatelů, podklady
zákazníka. Vlastní nabídka podle rozsahu nabídkového řízení obsahuje:
-
identifikaci společnosti XYZ, součásti a obsah
nabídky,
-
předběžnou kalkulaci cen - rozpočet,
-
jméno zákazníka, pro kterého je nabídka
určena,
-
dobu platnosti nabídky,
-
jméno zpracovatele a schválení obchodního ředitele
podpisem,
-
v případě nutnosti další specifikace - kvalita,
reference, výpis z obchodního rejstříku, živnostenské listy, čestné prohlášení
atd.
Písemně vystavené nabídky jsou dále evidovány v
elektronické podobě minimálně po dobu jejich platnosti. Zpracovatelem nabídky
může být obchodní manažer, případně obchodní ředitel. Konečným schvalovatelem
je vždy ředitel společnosti.
Pokud dojde ze strany zákazníka k akceptování písemné
cenové nabídky na realizaci zakázky, je toto chápáno jako základ vzniku
smluvního vztahu. Smluvní vztah vzniká na základě uzavření obchodní smlouvy
a/nebo potvrzení objednávky mezi společností XYZ a zákazníkem.
D. Uzavření smluvního vztahu na dodávku
produktu
Se zákazníkem je uzavřen smluvní vztah buď na základě
smlouvy o dílo, nebo objednávky zákazníka.
Smlouva přesně definuje všechny podstatné náležitosti
obchodního vztahu a v případě sporu nabízí nástroje k jeho řešení. Při
uzavírání smluvních vztahů se vychází z obchodního zákoníku.
Objednávka musí být přezkoumána a potvrzena zákazníkovi,
aby bylo možno formálně navázat obchodní vztah.
Při volbě varianty smlouva - objednávka se vychází vždy z
požadavku zákazníka a povahy zakázky. Konečné rozhodnutí o podobě obchodního
vztahu má obchodní ředitel.
E. Obsah a náležitosti obchodních smluv
Každá obchodní smlouva musí mít tyto náležitosti:
-
číslo smlouvy,
-
plné označení obou smluvních stran a jejich zástupců
(minimem je adresa sídla, IČ, DIČ, zápis v obchodním rejstříku, celé jméno
osoby oprávněné jednat jménem objednatele, tj. statutárního zástupce),
-
předmět plnění smlouvy, zejména závazky a povinnosti
obou smluvních stran,
-
cenu, popř. odkaz na její případné umístění např. v
příloze smlouvy,
-
termíny, popř. harmonogram,
-
podpis jednatele společnosti.
Dále by měla smlouva obsahovat:
-
odkaz na specifikace technických norem nebo
zákonů,
-
platební podmínky,
-
případné ujednání o způsobu řešení sporů, právní řád,
jimiž se smlouva řídí - odkaz na obchodní zákoník,
-
dobu platnosti smlouvy.
F. Založení zakázky
Po uzavření smlouvy o dílo je zakázka podstoupena
výrobnímu úseku k realizaci.
Související formuláře:
***
NahoruPřezkoumání požadavků týkajících se produktu
Jak už bylo nastíněno v předchozím odstavci, organizace musí
požadavky nejen určovat, ale samozřejmě též přezkoumávat požadavky týkající se
produktu.
Zopakujme si, že toto přezkoumání musí být prováděno zásadně
vždy před přijetím závazku (tj. před předložením nabídky, přijetím
smlouvy či objednávky, před přijetím změn) a musí zajistit, že:
-
jsou stanoveny požadavky na produkt,
-
jsou vyřešeny požadavky, které se liší od původních (např.
z poptávky - tj. přezkoumat schopnost plnit požadavky technicky, časově,
cenově),
-
organizace je schopna je splnit.
Musejí být vytvářeny a udržovány záznamy o výsledcích
přezkoumání a opatřeních.
V případě, že zákazník neposkytne žádné dokumentované
vyjádření požadavku, musí si organizace požadavky zákazníka vhodným způsobem
potvrdit dříve, než je přijme.
V případě, že se změní požadavky na produkt, musí organizace
také zajistit, aby byly změněny i již schválené stávající dokumenty a aby
příslušní pracovníci byli informováni.
NahoruKomunikace se zákazníkem
Některé způsoby komunikace jsou již také zřejmé z
předcházejícího příkladu směrnice pro uzavírání smluvního vztahu.
Ve smyslu normy ISO 9001:2008 organizace musí určit a
uplatňovat způsob:
-
informací o produktu,
-
vyřizování poptávek, objednávek, smluv včetně jejich
změn,
-
zpětné informace od zákazníka včetně stížností (zpětná
vazba).
Komunikace tedy zahrnuje 3 základní oblasti, které nastíníme
včetně jednoduchých příkladů dále:
-
Komunikace před uzavřením obchodního vztahu zahrnuje obvykle informace na internetu, v katalozích, prezentacích, ústní
informace podávané pracovníky společnosti před a při vyřizování poptávky, dále
zhotovené nabídky, různé podoby všeobecných podmínek, kterými jsou sdělovány
zákazníkovi důležité okolnosti (podmínky) průběhu realizace apod.
K používaným způsobům komunikace před uzavřením obchodního
vztahu můžeme zařadit zmiňované všeobecné podmínky (které důvěrně zná, či spíše
o nich ví, většina uživatelů např. z prostředí finančních ústavů) - viz
následující příklad.
Část všeobecných podmínek pro realizaci zakázky školicího
střediska:
Všeobecné organizační
podmínky
Platné v rámci vzdělávacích akcí
pořádaných společností XYZ
Všeobecné podmínky:
-
Vyplněné přihlášky zašlete poštou nebo využijte
on-line přihlášky prostřednictvím e-mailu email@email.cz .
-
Vaše přihláška je závaznou objednávkou (při
neomluvení neúčasti do 5 dnů před vzdělávací akcí zaplacené vložné nevracíme,
nezaplacené vložné vyfakturujeme v plné výši), jejímž podpisem zároveň
akceptujete tyto Všeobecné podmínky.
-
Uzávěrka přihlášek je 10 dní před termínem konání
vzdělávací akce, přihlášky po tomto termínu konzultujte telefonicky.
-
Došlé přihlášky Vám potvrdíme e-mailem, případně
telefonicky. V příloze e-mailu najdete organizační informace a popis cesty k
nám. Přihlášky jsou zařazovány podle termínu doručení. V případě překročení
kapacity vzdělávací akce Vám do dvou pracovních dnů po obdržení Vaší přihlášky
nabídneme náhradní řešení.
-
Vyhrazujeme si právo změny lektora, místa, data
konání, programu, eventuálně zrušení vzdělávací akce. Všechny přihlášené
účastníky budeme v takovém případě včas informovat.
-
Zálohovou fakturu obdržíte prostřednictvím pošty 14
kalendářních…
