Spokojenost zákazníka v systémech kvality a nová specifikace ČSN P ISO/TS 10004:2011

2.2.27

Spokojenost zákazníka v systémech kvality a nová specifikace ČSN P ISO/TS 10004:2011

Doc. Ing. Alois Fiala, CSc., Ing. Monika Becková a kolektiv autorů

Již před časem jsme informovali o skupině norem, která se věnuje tématu spokojenosti zákazníka v systémech managementu kvality (viz např. článek 2/2.13 ČSN ISO 10003:2009 Management kvality - Spokojenost zákazníka v této příručce). Název "Spokojenost zákazníka v systémech kvality“ sice napovídá, že mají tyto standardy přímou návaznost na normy řady ISO 9000, ale předpokládáme-li teoreticky, že management každého podnikatelského subjektu v jakémkoli oboru podnikání zajímá, zda (a do jaké míry) je jeho zákazník spokojený, pak je toto téma jistě zajímavé pro všechny.

Nyní tedy normalizační orgán ČR, a to v srpnu tohoto roku, konečně vydal čtvrtou normu, resp. specifikaci, z uvedené řady ISO 10000, a to pod názvem ČSN P ISO/TS 10004:2011 - Management kvality - Spokojenost zákazníka - Směrnice pro monitorování a měření.

Tato předběžná norma přejímá technickou specifikaci ISO/TS 10004:2010. Jako předběžná norma (ČSN P ISO/TS 10004) je určena k ověření a dosud lze k jejímu obsahu podávat připomínky, a to na adresu ÚNMZ (Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví).

Technickou specifikaci ISO/TS 10004, stejně jako předchozí tři normy z této skupiny, vypracovala technická komise ISO/TC 176, Management kvality a prokazování kvality, konkrétně její Subkomise SC 3 - Podpůrné technologie.

Jaký je smysl této technické specifikace?

Informace o spokojenosti zákazníka zcela nepochybně patří mezi klíčové pro rozhodování managementu o naplánování příslušných opatření a dalším vývoji v podniku.

Jak již bylo mnohokrát na stránkách nejen této publikace vysvětleno, jedním z požadavků normy pro management procesů z hlediska kvality - ISO 9001 - je sledování a vyhodnocování spokojenosti zákazníka a provádění analýz získaných údajů (viz čl. 8 - 8.2.1, 8.4 normy ISO 9001).

Další oblastí, které se téma spokojenosti zákazníka týká, je ustanovení normy ISO 9001 v oblasti stanovování požadavků zákazníka v obecné rovině (viz čl. 5 - 5.2 normy ISO 9001), obdobně jako povinnost určování již konkrétních požadavků na poskytovaný produkt a komunikaci se zákazníkem během vlastní reali zace produktu (viz čl. 7 - 7.2.1, 7.2.3 téže normy).

Norma ISO 9001 však nepodává žádný návod, jaké druhy informací, kdy a jak sledovat, jakou metodu analýzy používat pro vyhodnocení ani jaká konkrétní opatření použít, jak se dále rozhodnout. Uvedená technická specifikace poskytuje právě tento dosud chybějící konkrétní návod, který může pomoci vedení firmy při vytváření procesů monitorování a měření spokojenosti zákazníků.

Obsah technické specifikace ISO/TS 10004

Tato technická specifikace navazuje na již vydané normy a doplňuje je. Jde o tři předcházející normy ISO 10001, ISO 10002 a ISO 10003.

Připomeňme si ve stručnosti jejich obsah:

• ČSN ISO 10001:2008 : Management kvality - Spokojenost zákazníka - Směrnice pro pravidla chování organizací:

  • směrnice pro pravidla chování; obsahuje návod k pravidlům chování organizace směrem k zákazníkovi, pokud jde o jeho spokojenost; tato pravidla (a jejich dodržování) by měla snížit pravděpodobnost vzniku problémů, které mohou vést v konečném důsledku ke snížení spokojenosti zákazníků,

  • cílem je zvýšení spokojenosti zákazníka založené na doporučených principech a pravidlech,

  • součástí pravidel je např. tzv. "příslib“ a s ním spojená ustanovení (omezení příslibu, komu podávat dotazy, kam směřovat stížnosti, co se stane v případě jeho nedodržení);

• ČSN ISO 10002:2005 : Management kvality - Spokojenost zákazníka - Směrnice pro vyřizování stížností v organizacích:

  • směrnice pro vyřizování stížností; obsahuje návod k internímu vyřizování stížností, pokud už nastanou, takovým způsobem, aby řešení bylo efektivní a účinné, a tím nebyla spokojenost zákazníka ohrožena;

  • obsahuje vzor formuláře pro stěžovatele, principy objektivity, vzor formuláře pro vyšetřování stížnosti;

• ČSN ISO 10003:2009 : Management kvality - Spokojenost zákazníka - Směrnice pro externí řešení sporů organizace:

  • směrnice pro plánování, navrhování, zavádění a zlepšování postupů řešení sporů týkajících se stížností pro případ, kdy se nepodařilo vyřešit je interně,

  • formou příloh jsou doplněny podrobné návody - například návod k použití různých metod (tři skupiny - pomocné, poradní nebo rozhodčí - např. mediace,…