2.2.13
ČSN ISO 10003:2009 Management kvality - spokojenost
zákazníka
Doc. Ing. Alois Fiala, CSc.
NahoruSpokojenost zákazníka
Spokojenost zákazníka, požadavky na její dosahování, zjišťování
toho, jak zákazník vnímá subjektivně úroveň splnění jeho požadavků, a snaha
zlepšovat neustále jeho spojenost je základní myšlenkou systému managementu
kvality ve firmě. Bezprostředně se této oblasti týká požadavek komunikace se
zákazníkem (čl. 7.2.3 normy ISO 9001) a spokojenost zákazníka (čl. 8.2.1 téže
normy).
Protože nejde pouze o základní principy systémů managementu kvality,
ale tato oblast souvisí bezprostředně s marketingem jakékoli firmy, je této
problematice věnována velká pozornost i v rámci Mezinárodní organizace pro
normalizaci (ISO). Tak postupně vyšla trojice norem týkající se managementu
kvality v oblasti spokojenosti zákazníka, kterou zpracovala technická komise
Mezinárodní organizace pro normalizaci TC 176/SC 3.
NahoruPoznámka
Pozn.: Technické komise ISO obvykle připravují mezinárodní
normy; technická komise v oblasti kvality pod označením ISO/TC 176, Management
kvality a prokazování kvality, je složená ze třech subkomisí - SC - týkajících
se následujících oblastí:
-
Principy a terminologie;
-
Management kvality;
-
Podpůrné technologie.
Normy ISO 10001 a ISO 10002 vyšly i v ČR již dříve, připomeňme si
proto alespoň z hlediska souvislostí jejich názvy a stručný obsah. Týkají se
třech rámcových oblastí:
NahoruČSN ISO 10001:2008
ČSN ISO 10001:2008 Management kvality - Spokojenost zákazníka
- Směrnice pro pravidla chování organizací. Není určena pro účely certifikace
ani uzavírání smluv, jejím cílem je poskytnout návod pro plánování, navrhování,
zavádění a zlepšování pravidel chování pro zvýšení spokojenosti zákazníka.
Pravidla mají být ve smyslu tohoto návodu založená na následujících
principech:
-
Součástí pravidel je splnitelný příslib daný organizací
zákazníkům a s ním spojená ustanovení (omezení příslibu, komu podávat dotazy,
kam směřovat stížnosti, co se stane v případě nedodržení).
-
Organizace by měla definovat kvalitativní nebo kvantitativní
ukazatele výkonnosti, které souvisejí s uvedenými pravidly.
-
Postup, jak a komu se mají předávat dotazy a stížnosti zákazníků
v případě, že dojde k porušení (nesplnění) pravidel.
-
Opatření a postupy pro případ nedodržení příslibů daných
pravidly.
Jednotlivé přílohy pak obsahují příklady součástí pravidel pro
některé organizace, vzájemné vztahy mezi ISO 10001, 10002 a 10003, návod pro
vytváření výše uvedených pravidel v malých organizacích, návod k dostupnosti
pravidel a podpůrných informací, ke vstupu zainteresovaných stran, doporučenou
organizační strukturu pro rozhodování, k přípravě pravidel.
NahoruČSN…
