dnes je 14.8.2022

Input:

Definice a charakteristika služby jako "produktu

22.11.2006, , Zdroj: Verlag Dashöfer

13.2.2
Definice a charakteristika služby jako "produktu“

Ing. Monika Becková

Pro ujasnění pojmu "služba“ a rozdílu od pojmu "výrobek“ použijeme definici z normy ČSN EN ISO 9000:2006 , která uvádí následující vymezení:

Čl. 3.4.2: produkt = výsledek procesu (tedy v tomto smyslu zahrnuje produkt jak výrobky, např. kotel, tak i služby, např. vzdělávání).

Dále jsou v této normě upřesněny čtyři kategorie produktů, a to následující:

  • služby (např. přeprava, pohostinství, ubytování, STK apod.),

  • software (např. počítačový program, databáze),

  • hardware (např. v oblasti IT, mechanická část motoru),

  • zpracované materiály (např. mazivo, plechy, dřevo, druhotná surovina a další).

Pod pojmem produkt chápeme tedy vše, co dodáváme (prodáváme) zákazníkovi - hmotný výrobek, software, službu ... Jsou tedy produkty hmotné a nehmotné a pod nehmotnými produkty se skrývá většinou služba. Otázka je, kam zařadit tvorbu a poskytování softwaru. Pro tuto analýzu budeme tvorbu softwaru řadit mezi služby (podobně jako tvorbu např. projektu v rámci inženýrských služeb), pokud budeme rozmnožovat nosiče se softwarem, půjde o produkt hmotný.

Z uvedeného příkladu je vidět, že mnohdy samozřejmě nemusí být produkt zcela jednoznačný z hlediska jeho zařazení, mnoho produktů zahrnuje prvky patřící k různým kategoriím. Zda je produkt poté nazván službou, softwarem, hardwarem nebo zpracovaným materiálem závisí na převažujícím prvku. Například produkt "automobil“ sestává v souvislosti s výše popsaným rozdělením z hardwaru (motor), ze zpracovaných materiálů (palivo, chladicí kapalina), softwaru (např. řídicího softwaru motoru) a služby (např. vysvětlení provozních a obchodních podmínek podané prodejcem nebo další související služby - servis, STK atd). Nicméně z hlediska převažujících prvků jej budeme chápat jako výrobek hmotný a organizace vyrábějící automobily bude zahrnuta mezi výrobní, a nikoli mezi poskytující služby.

Hardware je obecně hmotný, stejně tak zpracované materiály jsou obecně hmotné a jejich množství je trvalou charakteristikou. Hardware a zpracované materiály se často označují jako zboží a organizace zabývající se jejich realizací (= výrobou) budou řazeny mezi výrobní.

Další souvislost je v tomto případě zřejmá z předchozího zařazení podle OKEČ. Rovněž z tohoto hlediska je možno nalézt řadu organizací, které poskytují jak hmotný výrobek, tak současně i službu, a provádějí tedy činnosti smíšeného charakteru. Zařazení proběhne stejně jako v předchozím případě v závislosti na hlavní (převažující) činnosti, tedy v závislosti na tom, která činnost zpravidla tvoří největší část celkové přidané hodnoty příslušné organizace.

Co tedy chápeme pod pojmem služba?

Je to výsledek nejméně jedné činnosti nezbytně prováděné na rozhraní mezi dodavatelem a zákazníkem a je obecně nehmotná. Poskytování služby může zahrnovat například:

  • činnost prováděnou na hmotném produktu dodaném zákazníkem - majetku zákazníka (např. na opravovaném spotřebiči);

  • činnost prováděnou na nehmotném produktu dodaném zákazníkem (např. vyúčtování příjmů pro vypracování daňového přiznání);

  • software sestává z informací a je obecně nehmotný; může být ve formě přístupů, transakcí nebo postupu. Z

Nahrávám...
Nahrávám...