2.2.37
Nová norma pro oblast monitorování a měření spokojenosti zákazníka
Doc. Ing. Alois Fiala, CSc., Ing. Monika Becková a kolektiv autorů
Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví vydal v červnu 2013 normu, která navazuje na trojici předchozích norem z oblasti managementu kvality, a to ČSN ISO 10004:2013 : "Management kvality – Spokojenost zákazníka – Směrnice pro monitorování a měření“. Tato norma nahrazuje a ruší již dříve vydanou technickou specifikaci ČSN P ISO/TS 10004 ze srpna 2011, o které jsme před časem informovali. Tato původně "předběžná“ (proto "P“ v názvu) norma byla určena k ověření (pozn.: technické specifikace se vydávají pouze na omezené časové období s cílem po jeho skončení stanovit, zda se platnost dokumentu prodlouží, reviduje či se dokument zruší), a nyní je tedy vydávána po skončení technické revize jako norma ČSN ISO 10004.
Tato směrnice poskytuje návod k určování a implementaci procesů monitorování a měření spokojenosti zákazníka, tj. návod k realizaci monitorování a měření spokojenosti zákazníka, které má být prováděno v organizaci tak, aby existovaly věrohodné údaje pro určování dalších opatření směrem k nalezení rezerv a ke zvyšování spokojenosti.
Vezmeme-li v úvahu jeden ze základních požadavků normy ISO 9001, jímž je určování procesů včetně ukazatelů jejich monitorování a měření, pak tato směrnice může sloužit jako návod k určování a realizaci procesu hodnocení spokojenosti zákazníka jako jednoho z procesů systému managementu kvality.
Jak se změnil obsah oproti předchozí verzi?
Pokud se týká struktury obsahu, zůstává prakticky totožný. Přehled změn provedených v původní technické specifikaci je následující:
-
byl doplněn dosud chybějící odkaz na čl. 7.2.3 c) normy ISO 9001 v odst. 0.2, uvádějícím vazby normy ISO 10004 na příslušné požadavky normy ISO 9001;
-
byl rozpracován odst. 0.4, který specifikuje vazby na ISO 10001, 10002 a 10003 (normy mohou být používány buď samostatně, nebo společně, ať už v jakékoli kombinaci);
-
termíny a definice v kapitole 3 byly doplněny o pojmy organizace a stížnost;
-
byla rozpracována kapitola 4, stanovující koncepci spokojenosti zákazníka jako vztah mezi očekáváním zákazníka na jedné straně a jeho vnímáním výsledku na straně druhé, do které byly nově doplněny tzv. základní principy monitorování a měření;
-
v některých bodech byla pozměněna ustanovení kapitoly 6 (např. stanovení předmětu a četnosti monitorování a měření, kde byly doplněny další typy segmentace vzorků, dále např. rozšíření zdrojů informací z hlediska dat týkajících se spokojenosti zákazníka o sociální sítě);
-
kapitola 8 byla doplněna o vhodnost přezkoumávání používaných metod analýzy dat tak, aby byla zajištěna jejich platnost a přiměřenost;
-
příloha B v části 4 používá jiný popis (i název) faktorů spokojenosti (nyní základní a výkonové);
-
byla rozpracována příloha E v části 3, týkající se využití informací o spokojenosti zákazníka;
-
byla doplněna informativní příloha F, která stanovuje vazby mezi normami ISO 10001, ISO 10002 a ISO 10003;
-
v textu je používán pojem "mezinárodní norma“ namísto dřívějšího "technická specifikace“.
Pro zajímavost dále uvádíme nově doplněné základní principy monitorování a měření (kap. 4 normy ISO 10004) a také výňatek z obsahu.
NahoruZákladní principy monitorování a měření
Mezi základní principy monitorování a měření spokojenosti patří:
-
pochopení (organizace by měla chápat, co zákazník očekává a jak vnímá, zda skutečně dostává to, co očekával, že dostane);
-
integrita (data získávaná v průběhu…