13.5.2.1
Spokojenost zákazníka
Ing. Monika Becková
V předchozím textu byla nastíněna oblast monitorování a měření
procesů služeb. V této části se zaměříme na jednotlivé části, jejich praktické
vykonávání a zejména smysl této činnosti vůbec.
NahoruOtázky
Na začátku je třeba položit si vždy následující otázky:
-
Proč mám tento proces vlastně vykonávat?
-
Jaký to má smysl? (Je to nutné?)
-
Pokud ano, jak jej prakticky (= jednoduše, použitelně,
smysluplně) můžeme realizovat?
-
Co se získanými informacemi?
Celá řada uživatelů norem se zaměřuje na to, co norma či jiný
předpis požaduje, a nezamýšlí se nad tím, jaký má ten který požadavek smysl a
jak to udělat, aby byl přínosný. Tak potom vznikají různé v podstatě nesmyslné
dokumenty, které nejen že nepřinášejí žádnou přidanou hodnotu, ale navíc
zatěžují (někdy významným způsobem) administrativu.
Můžeme použít jednoduchý příklad z normy ISO 9001: sledování
spokojenosti zákazníka neprovádíme proto, abychom ukázali při auditu 1 vyplněný
dotazník zákazníka se slovy "nikdo nám nic jiného neposlal, nevyplnil,
neřekl...“, ale abychom odhalili faktory potenciálně ohrožující náš
obrat nebo - a to je ještě lepší - odhalili nové možnosti pro
podnik. Pokud budeme od počátku řešení mít vždy na paměti tyto čtyři
základní oblasti, lze předpokládat i přínos z procesů pro další rozvoj
firmy.
NahoruProč realizovat sledování spokojenosti zákazníka?
Protože je to podmínka certifikace, protože je to podmínka trvale
udržitelného úspěchu podnikání.
Zapamatujme si následující pravidla:
-
Míra spokojenosti zákazníka je určitým způsobem kvantifikovaný
stupeň naplnění jím očekávaných požadavků, zpravidla zakotvených smluvně
(případně objednávkou).
-
Přehled reklamací není sledování spokojenosti (byť je
prováděna analýza příčin reklamací či stížností).
-
Neexistence reklamací nemusí znamenat 100% spokojenost
zákazníků (někdy nereklamujeme vadu výrobku, protože je to zdlouhavé).
-
Spokojenost zákazníka sledujeme pro získání zásadních
informací o úrovni našich produktů (služeb).
-
Pokud se zákazník k firmě vrací, nemusí být ještě spokojený -
možná v okruhu pro něj dosažitelném není v tuto chvíli jiná volba.
-
To se však může v budoucnu změnit. Pak už se k nám zákazník
nevrátí.
-
I když požadavky zákazníka byly smluvně sjednány a firma tyto
smluvní požadavky splnila, nevyhnutelně to neznamená spokojeného zákazníka.
-
V takovém případě je jediný způsob, jak zjistit příčinu, jeho
aktivní oslovení firmou prostřednictvím sledování jeho spokojenosti.
-
Sledování spokojenosti lze využít jako součást marketingového
plánu - pomocí vhodně formulovaných dotazů tak lze současně provést analýzu
dalších příležitostí pro rozvoj nabídky (např. zjistíme možnost dalšího prodeje
současným zákazníkům).
-
Můžeme také najít příležitost pro inovaci stávající nabídky
nebo prostor pro zcela nové produkty či služby.
-
V principu tak jde o cílené hledání příležitostí.
-
Zajímat by nás měl i názor "interního“ zákazníka (tj. oddělení
či pracovníka, který jako vstup do svého procesu využívá výstup z našeho
procesu, jinými slovy je závislý na předchozích produktech).
-
Sledováním jeho spokojenosti můžeme využít názor zaměstnanců
pro zlepšování výkonnosti organizace.
-
A zjistíme, jaké faktory zvyšují spokojenost a loajalitu
zaměstnanců.
NahoruJe nutné sledovat spokojenost zákazníka?
Naprosto nezbytně.
Z výše uvedeného výčtu je zřejmé, že sledování spokojenosti
zákazníků má zásadní význam z hlediska dalšího vývoje firmy a jejích procesů, a
proto také jde o jeden z osmi základních principů modelu QMS vzhledem k tomu,
že mít spokojené (a "věrné“) zákazníky je jednou z podmínek pro dosažení
dlouhodobé prosperity (viz norma ČSN EN ISO 9000:2006 ). Jednou z podmínek,
abychom dosáhli v tomto bodě uspokojivého stavu, je aktuální…
