3.3.1.0.5.1 Všeobecné požadavky - čl. 4.1 normy ISO 9001:2008
Všeobecně norma ISO požaduje, aby organizace systém
managementu kvality (prostřednictvím vedení, svých zaměstnanců, externích
pracovníků, poradců):
S tímto záměrem organizace musí:
-
v oblasti procesů:
-
určovat procesy potřebné pro systém managementu
kvality,
-
stanovit, jak jsou tyto procesy v rámci celé
organizace aplikovány,
-
určovat jejich posloupnost a vzájemné působení,
-
určovat kritéria a metody potřebné pro zajištění:
-
monitorovat tam, kde je to možné, procesy měřit a
analyzovat je,
-
uplatňovat opatření nezbytná pro dosažení plánovaných
výsledků a neustálého zlepšování těchto procesů,
-
v oblasti zdrojů:
Procesy managementu kvality
Zopakujeme si základní aspekty procesního přístupu v
organizaci:
-
Procesy přeměňují vstupy na výstupy.
-
Definování procesů musí být jedinečné pro každou
organizaci a závisí na její strategii, možnostech, zdrojích apod.
-
Rozsah a množství definovaných procesů závisí zejména na
velikosti organizace a jejích podnikatelských činnostech.
-
Z praktického hlediska se procesy často rozdělují na:
-
hlavní, někdy též klíčové nebo realizační - jedná se o
procesy, které přinášejí přidanou hodnotu pro zákazníka (vždy souvisí s
realizací produktu),
-
řídicí, někdy též procesy manažerských činností -
jedná se o procesy, které vytvářejí podmínky a prostředí pro ostatní procesy a
činnosti,
-
procesy poskytování zdrojů - někdy se řadí do
podpůrných procesů,
-
podpůrné - podporují účinné fungování ostatních
procesů.
-
Procesy se mohou podle potřeby dále dělit na podprocesy
(subprocesy).
Rozdělení procesů
Hlavní procesy | Řídicí procesy | Procesy poskytování
zdrojů | Podpůrné procesy |
Obchodní
činnost | Strategické
plánování | Řízení
infrastruktury | Metrologie |
Technologická příprava
výroby | Řízení
společnosti | Řízení lidských
zdrojů | Monitorování a
měření |
Projektování | Správa systému
managementu kvality | Řízení pracovního
prostředí | Analýzy a
zlepšování |
Výroba zařízení a
konstrukcí | | Řízení bezpečnosti
informací | Nákup |
Stavební
výroba | | | |
Jak určovat procesy ve firmě?
Tento požadavek je třeba vyřešit jako jeden z prvních již ve
fázi implementace. Neexistuje přitom normou stanovený způsob, jak má definování
procesů vypadat. V praxi se lze setkat s mnoha způsoby, jak k tomuto požadavku
přistupovat. Některé z nich jsou podrobné a složité, jiné vysloveně jednoduché.
V případě malé organizace s jednoduchou činností bude postačovat jednoduché
schéma a jednoduchý popis, velká organizace nebo organizace realizující
komplikované a složité procesy s množstvím vazeb a požadavků bude pravděpodobně
k problému přistupovat s mnohem většími podrobnostmi.
Modely
Obecně se používají následující modely:
-
Mapa procesů: jedná se o schematické znázornění
procesů; mapa procesů (někdy též procesní mapa) znázorňuje všechny definované
procesy organizace. Při jejím zpracování by se měla zejména zachovat logika
procesů a srozumitelnost pro toho, kdo s dokumentem pracuje (zaměstnanci
organizace, zákazníci, auditoři, další zainteresované strany). Popis procesů,
resp. jejich definování formou procesní mapy jsme si ukázali již např. v čl.
3/3.3 této příručky.
-
Katalog procesů: dokument, který na jednotlivých
pracovních listech slovním popisem, popřípadě vývojovým diagramem popisuje
jednotlivé procesy včetně všech důležitých atributů nutných pro dosažení shody,
příp. požadovaných systémem managementu kvality. Tato forma dokumentování
procesu je určena především zaměstnancům organizace.
-
Karty procesů: jedná se o obdobu katalogu, kdy na
jednotlivých kartách, přičemž ke každému procesu lze přiřadit jednu kartu,
najdeme popis vstupů, výstupů, činností, souvisejících dokumentů. Příklady
takového popisu procesů jsou zřejmé z následující tabulky.
![Příklad](//image.dashofer.cz/onb/common_pictograms/gen3_qmprofi//example.gif)
Karta procesu „Řízení“ (procesy
manažerských činností)
KARTA PROCESU „ŘÍZENÍ ORGANIZACE“ |
Vlastník
procesu | Jednatel
společnosti/PV |
Podprocesy (činnosti) | Marketing Obchodní jednání a uzavírání kontraktů se zákazníky Řízení dokumentů a
záznamů Plánování, přezkoumávání a zlepšování systému managementu
kvality Řízení interní komunikace Řízení a plánování zdrojů (finanční,
personální, informační) Způsobilost, povědomí a výcvik Řízení
infrastruktury a pracovního prostředí Hodnocení a výběr dodavatelů,
nakupování Interní audity Sledování spokojenosti
zákazníků Monitorování a měření, analýza rizik Řízení neshod a
stížností Nápravná a preventivní opatření |
Vstupy | Vize, mise,
strategie společnosti Politika kvality Interní řídicí dokumentace Domluvené schůzky se zákazníky Návrhy smluv o dílo Zpětná vazba
od zákazníka Organizační schéma, pracovní náplně Externí dokumentace
(legislativa, normy, podklady zákazníka, dodavatelů) Podklady pro
přezkoumání managementu vedením Roční program auditů, výsledky
auditů Záznamy o stížnostech a neshodách Výsledky analýz výkonnosti
procesů Hodnocení zaměstnanců, finanční ohodnocení (pozitivní i
negativní motivace) Vzdělávání a výcvik pracovníků Zdroje informační,
personální, finanční, dokumentované schválení změn zákazníkem Školení |
Výstupy | Cíle Uzavřené
smlouvy se zákazníky Spokojenost zákazníka Dostupnost a dostatek
zdrojů Efektivita rozložení práce u zaměstnanců Pochopení záměrů,
politiky a cílů a jejich úspěšné plnění Pružná organizace, flexibilita
zaměstnanců, rychlá informovanost Efektivita využití interní řízené
dokumentace Minimalizace nedostatků Prevence rizik Zprávy z
interních auditů včetně záznamů o zjištěných odchylkách/neshodách |
Hlavní kritéria měření procesu | Meziroční nárůst
obratu společnosti Počet nových zákazníků Počet (procentuální
zastoupení) stálých zákazníků Stupeň splnění cílů |
Související záznamy | Smlouvy o dílo
včetně harmonogramů Zpráva představitele vedení, záznamy z přezkoumání
managementem Zápisy z porad Roční ekonomická uzávěrka Pracovní
smlouvy a osobní složky zaměstnanců, hodnocení zaměstnanců Dotazníky
spokojenosti zákazníka Databáze dodavatelů a jejich hodnocení Stanovení infrastruktury Plán auditů, záznamy z auditů Evidence
stížností a neshod Plán školení a vzdělávání, záznamy ze školení Záznamy k opatření, k nápravě nebo prevenci |
![Příklad](//image.dashofer.cz/onb/common_pictograms/gen3_qmprofi//example.gif)
Karta procesu „Návrh a vývoj“
(realizační procesy)
KARTA PROCESU „NÁVRH A VÝVOJ“ |
Vlastník
procesu | Vedoucí projektového
úseku |
Podprocesy, činnosti | Marketing Jednání se zákazníkem Plánování návrhu Přezkoumání návrhu Ověření navrženého projektu Validace návrhu Zařazení do nabídky
produktů |
Vstupy | Popis nového
produktu (jasně formulovaný záměr podložený požadavkem zákazníka) Rozbory
příslušných předpisů a norem Záměr nového produktu Závěry z
projednání vedením Plán návrhu včetně nutných zdrojů |
Výstupy | Specifikace - jasná
definice produktu, popisující jeho znaky včetně požadavků plynoucích z právních
předpisů a ustanovení technických norem Specifikace postupu výroby -
stanovení požadavků na kvalifikaci zaměstnanců, požadavky na zařízení a
vybavení, technologická příprava výroby, nezbytné náklady, výběr dodavatelů,
vypracování instrukce nebo postupů řízení a kontroly kvality |
Kritéria měření procesu | Počet navržených
produktů zařazených do stálé nabídky Doba zpracování návrhu Udržitelnost nového produktu na trhu |
Záznamy | Záznamy z
jednotlivých etap Plán návrhu a vývoje Krycí list návrhu a
vývoje |
Z karet je zřejmé nejen to, jaké činnosti s daným procesem
souvisejí, jaké má vstupy a výstupy, ale - a to je výhoda oproti již zmíněným
mapám procesů - i stanovení kritérií pro monitorování procesu („kritéria měření
procesu)“. Samozřejmě v řadě případů nebude taková karta stačit, ale bude muset
být doplněna směrnicí, pracovním postupem, technologickým postupem, pracovní
instrukcí apod., která blíže specifikuje odpovědnosti, pravomoci, postupy atd.
- viz následující příklad.
![Příklad](//image.dashofer.cz/onb/common_pictograms/gen3_qmprofi//example.gif)
Ukázka takového popisu realizačního procesu
Pracovní postup PP č. 01 Řízení výroby | Vydání:1/2010 |
Účinnost: 1. 9. 2010 |
Účel
Tato směrnice stanovuje pravidla řízení výrobních procesů
ve firmě KOVO. Určuje zásady řízení těchto procesů v návaznosti na další
činnosti, s kterými vytváří systém splňující požadavky QMS.
Oblast platnosti
Tato směrnice je závazná v rozsahu celé společnosti KOVO
s.r.o.
Definice pojmů